基于客戶全生命周期利潤(rùn)的客戶識(shí)別研究.pdf

1、企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中經(jīng)過(guò)了“生產(chǎn)中心論”、“銷(xiāo)售中心論”、“利潤(rùn)中心論”，最終發(fā)展為“客戶中心論”，客戶成了企業(yè)最重要的資產(chǎn)。實(shí)踐證明，客戶保持率已經(jīng)成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的最重要的指標(biāo)。但是，企業(yè)保持客戶并不意味著客戶的零流失，而是要?jiǎng)討B(tài)地管理客戶的流失率并最大化客戶價(jià)值。企業(yè)的資源是有限的，把有限的資源投入到有價(jià)值客戶的保持上是企業(yè)提高客戶回報(bào)率的必由之路。因此客戶識(shí)別對(duì)于企業(yè)有效地提高客戶保持率、增強(qiáng)盈利能力有重要意義。
　　

2、 本文以客戶忠誠(chéng)和客戶全生命周期利潤(rùn)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶忠誠(chéng)的兩個(gè)評(píng)價(jià)維度——態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)，整合出三種典型的客戶行為即重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為、交叉購(gòu)買(mǎi)行為、客戶推薦行為，運(yùn)用擬合法對(duì)客戶全生命周期利潤(rùn)的當(dāng)前和潛在利潤(rùn)精確計(jì)算來(lái)考察上述三種行為對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率，提出客戶當(dāng)前利潤(rùn)(CCP)、客戶潛在利潤(rùn)(CPP)及兩者對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響度為三維的客戶識(shí)別及細(xì)分模型，識(shí)別出8種不同的客戶類(lèi)型，并提出了企業(yè)在客戶保持、提高客戶忠誠(chéng)度方面相應(yīng)的策略。