基于客戶服務(wù)水平的家電行業(yè)物流外包服務(wù)商選擇研究——以重慶美的公司為例.pdf

1、市場全球化的進(jìn)一步深化與科技的快速發(fā)展使企業(yè)間的競爭日益激烈、復(fù)雜和難以預(yù)測，企業(yè)面臨著如何增強(qiáng)競爭優(yōu)勢這一難題。一方面，企業(yè)間的競爭已逐漸拓展到供應(yīng)鏈之間的競爭，這就要求企業(yè)能夠集中力量發(fā)展核心競爭力;另一方面，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象已愈來愈嚴(yán)重，各企業(yè)都進(jìn)入了微利時代，因此企業(yè)開始把重心由創(chuàng)造超額利潤變成盡可能的降低成本;最后，客戶多樣化、個性化的需求也使企業(yè)更加專注于提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)為提高核心競爭力、減少成本、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，通常會

2、將其非核心業(yè)務(wù)外包，物流雖然是企業(yè)業(yè)務(wù)的重要組成部分，卻不是核心業(yè)務(wù)，因此，企業(yè)常常通過將物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)物流公司來發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)，使物流外包逐漸成為一種趨勢。家電行業(yè)因其特點(diǎn)而對物流外包有著較大的需求，但在其實施物流外包的過程中遇到許多難題。其中備受關(guān)注的就是物流外包服務(wù)商的選擇問題，如何正確地評價并選擇最佳物流外包服務(wù)商、提高物流服務(wù)水平是家電企業(yè)的一個重要課題。
　　 本文在梳理物流外包相關(guān)理論與方法的基礎(chǔ)上，分析了我

3、國家電行業(yè)物流外包的現(xiàn)狀和問題，發(fā)現(xiàn)了物流外包服務(wù)商的評價和選擇不科學(xué)。對此，本文以客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，引入客戶服務(wù)水平，結(jié)合家電行業(yè)的特點(diǎn)，從企業(yè)與客戶的交易前、交易中、交易后三個環(huán)節(jié)建立了家電行業(yè)物流外包服務(wù)商客戶服務(wù)水平綜合評價指標(biāo)體系。同時，根據(jù)評價指標(biāo)體系，結(jié)合層次分析法與熵權(quán)系數(shù)法，構(gòu)建了基于熵權(quán)系數(shù)—AHP的家電行業(yè)物流外包服務(wù)商綜合評價模型。最后，將評價模型運(yùn)用到重慶美的公司，結(jié)合其物流外包的實際情況，收集各評價指標(biāo)相關(guān)