通信企業(yè)中的服務(wù)補救以雅安移動分公司為例.pdf

1、在“十一五”規(guī)劃“將提高服務(wù)業(yè)比重作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要任務(wù)”的基礎(chǔ)上，我國“十二五”規(guī)劃進一步強調(diào)，要把推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點，營造有利于服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策和體制環(huán)境。這意味著我國服務(wù)業(yè)進入了蓬勃發(fā)展時期。但必須看到，我國服務(wù)業(yè)在規(guī)模、結(jié)構(gòu)與服務(wù)質(zhì)量方面，與發(fā)達國家甚至很多發(fā)展中國家相比仍存在著一定的差距，服務(wù)問題頻頻發(fā)生，服務(wù)失敗已成為我國服務(wù)業(yè)進一步發(fā)展的一大阻礙。
　　尤其對于通信行業(yè)而言，經(jīng)過新一輪

2、重組之后，同質(zhì)化競爭格局基本形成，客戶爭奪進一步激烈，而服務(wù)質(zhì)量成為除價格因素之外客戶最關(guān)注的問題。因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、以服務(wù)引導(dǎo)客戶需求、通過服務(wù)優(yōu)勢獲取難以快速模仿的競爭優(yōu)勢以維系和保有客戶，已成為通信企業(yè)日益關(guān)注的問題。
　　由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，在通信企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的提供過程中，服務(wù)失敗難以避免，如何處理服務(wù)失敗、進行服務(wù)補救，將直接影響到企業(yè)的運營與發(fā)展。本文在對服務(wù)失敗與服務(wù)補救的理論進行綜合整理分析的基礎(chǔ)