服務失敗、服務補救與感知公平及補救績效的關系——以杭州餐飲業(yè)為例.pdf

1、本文以餐飲業(yè)為例研究了服務業(yè)中無法完全避免的一個問題——服務失敗及其補救，探討了服務失敗的特征、服務補救的特征、顧客感知公平以及服務補救的績效這幾者之間的相互關系。全文的研究共分為四大部分：文獻回顧、研究框架和研究假設、實證研究、結論與啟示。 在文獻回顧部分，本文對研究所涉及的各個變量：服務失敗、服務補救、感知公平以及補救績效的研究情況做了系統(tǒng)的回顧，并且對此前涉及到各個變量之間相互關系的研究也做了歸納，并對此前的研究做了相應的

2、評價和總結。 在研究框架和研究假設部分，本文從社會交換理論、態(tài)度—行為理論以及行為經(jīng)濟學的心理帳戶等基礎理論出發(fā)，并結合前人在服務補救方面的研究成果，推導出本文的一系列研究假設，并形成初步的研究模型。 在實證研究部分，本文設計了研究實施的方法，并通過對浙江大學部分在校學生和杭州部分餐飲企業(yè)的顧客的問卷調查收集到相應數(shù)據(jù)，進行了定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對理論推導部分做出的假設進行了驗證，基本驗證了服務補救通過感知公平對最終的補