高檔餐飲行業(yè)中基于顧客關系的服務補救策略研究——以LC公司為例.pdf

1、餐飲業(yè)作為我國的一個傳統(tǒng)服務性行業(yè),近年來,通過市場化競爭和社會化投入,己由規(guī)模小、網點少、設施簡陋、服務水平低、對國民經濟貢獻率低的小行業(yè),發(fā)展成為規(guī)模不斷擴大、增長勢頭強勁、對社會經濟和人民生活具有較強影響力的重要行業(yè)。餐飲業(yè)的零售額連續(xù)十幾年高速增長,增幅均超過同期社會消費品零售總額的增幅。
　　在激烈的市場競爭中,顧客滿意是餐飲企業(yè)贏得市場,求得生存的關鍵因素。顧客滿意可以提高顧客忠誠度,降低餐飲企業(yè)的營銷成本支出,產生良

2、好的口碑效應,以及提升餐飲企業(yè)的認知價值和總體聲譽。但是由于餐飲服務具有無形性、不可分割性、異質性和無法儲存等特性,造成從業(yè)者在經營過程中服務質量的高度不確定性。企業(yè)所提供的服務一旦發(fā)生了失誤,就會使顧客對企業(yè)產生負面反應。因此企業(yè)必須正視服務失誤補救對顧客滿意度的影響力。
　　國內外現(xiàn)有的文獻對服務補救策略影響滿意度變化的研究僅僅局限于大眾餐飲業(yè),但是這一研究結論在高檔餐飲業(yè)中不一定成立,因為高檔餐飲業(yè)具有區(qū)別于其他中小型餐飲業(yè)

3、的突出特點,所以這些現(xiàn)存的研究結論對高檔餐飲業(yè)并無有效的指導意義。
　　在高檔餐飲行業(yè)中根據顧客關系的強弱,客戶類型可以分為忠實顧客和不忠實顧客。本文通過研究忠實顧客和不忠實顧客對服務補救策略的不同期望,得出與顧客關系強度有關的服務補救方式。通過八種服務補救失敗情境的訪談,分別針對忠實顧客和不忠實顧客制定相應的補救策略,使得企業(yè)能有效維持現(xiàn)有的忠實顧客,發(fā)掘潛在顧客,將非忠實顧客發(fā)展成為忠實顧客,提高整體顧客滿意度,增強重構意向,