移動(dòng)通信客戶流失問(wèn)題研究——以聯(lián)通某公司為例.pdf

1、客戶關(guān)系管理是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。其核心是留住老客戶，并從老客戶身上獲取更多價(jià)值，客戶流失特別是有價(jià)值客戶的流失將給公司造成巨大損失。就國(guó)內(nèi)通信業(yè)來(lái)講，從1987年國(guó)內(nèi)誕生第一個(gè)手機(jī)客戶以來(lái)，截止到2006年12月31日，中國(guó)手機(jī)客戶已達(dá)4.61億戶。隨著移動(dòng)通信的迅速發(fā)展，市場(chǎng)也趨于飽和，在爭(zhēng)奪存量客戶的激烈競(jìng)爭(zhēng)中如何留住客戶，減少

2、流失已經(jīng)成為電信運(yùn)營(yíng)商的需要研究的重要課題和首要工作，客戶流失問(wèn)題的研究不僅可以豐富CRM理論在電信行業(yè)的應(yīng)用，而且對(duì)于減少流失，提高公司的經(jīng)營(yíng)質(zhì)態(tài)也有其實(shí)踐意義。 本文以CRM理論為切入點(diǎn)，對(duì)國(guó)內(nèi)通信行業(yè)的現(xiàn)狀及客戶流失情況進(jìn)行了描述，通過(guò)實(shí)證研究的方法，以聯(lián)通某分公司為實(shí)例，闡述了流失給公司帶來(lái)的損失，從流失客戶的特征分析和手機(jī)ESN分析入手對(duì)流失客戶的基本屬性、話務(wù)情況、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、換號(hào)情況等進(jìn)行了深入分析，并通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)