XX聯(lián)通公司客戶滿意度分析與提升研究.pdf

1、隨著電信重組后各運營商均獲得全業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)，通信企業(yè)之間競爭日益激烈，而客戶對通信企業(yè)提供的服務(wù)要求也越來越高。單純的價格競爭應(yīng)經(jīng)不能滿足市場需求。改善服務(wù)，提升客戶滿意度已經(jīng)成為各運營商打開市場局面，保有老客戶、爭奪新客戶的重要途徑。在此種大背景下，本文選取XX聯(lián)通為研究對象，分析各商業(yè)流程服務(wù)短板，并提出改善策略，指出提升服務(wù)品質(zhì)對贏得市場競爭的重要作用。
　　 基于以上選題，本文以服務(wù)質(zhì)量管理、客戶滿意度等相關(guān)理論為基礎(chǔ)，

2、系統(tǒng)考察XX聯(lián)通客戶滿意度整體情況，深入探索影響固網(wǎng)、2G、3G業(yè)務(wù)客戶滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量要素，研究XX聯(lián)通在各商業(yè)過程中服務(wù)品質(zhì)方面的存在的問題。結(jié)合XX聯(lián)通公司現(xiàn)狀，本文提出“全面改善，重點推進”的服務(wù)改進方向。指出客戶服務(wù)的理念應(yīng)貫穿于xx聯(lián)通企業(yè)運營的各個方面，但具體服務(wù)的改善應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身實力，選取對客戶滿意度影響最大的方面優(yōu)先改進。在這一思想指導(dǎo)下，提出在宏觀上從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費結(jié)構(gòu)、營業(yè)廳、電子渠道、客戶熱線、增值業(yè)務(wù)等六項

3、商業(yè)過程全面入手，對影響客戶滿意度的各個方面全面改進。具體執(zhí)行層面，綜合本文的數(shù)據(jù)分析和XX聯(lián)通現(xiàn)狀，選取每一個商業(yè)過程中對客戶滿意度影響最大的質(zhì)量要素作為重點改善目標(biāo)。確保將公司有限的資源用于優(yōu)先改善對客戶滿意度影響最大的環(huán)節(jié)。
　　 通過對XX聯(lián)通影響客戶滿意度各質(zhì)量要素的分析研究，本文為當(dāng)前聯(lián)通公司改善服務(wù)質(zhì)量，有效提升客戶滿意度提供了一套切實可行的方案。同時，本文對其他通信運營商提升服務(wù)質(zhì)量的工作也有一定借鑒意義。