基于轉換成本的顧客忠誠研究——以3G智能手機用戶為研究對象.pdf

1、2009年1月，中國信息產(chǎn)業(yè)部（工業(yè)和信息化部）為中國移動、中國聯(lián)通和中國電信發(fā)放第三代移動通信(the third generation，3G)牌照，正式標志著我國邁入了3G時代。其后，隨著Iphone4和大量國內外智能手機涌入市場，中國移動通信行業(yè)進入了智能手機的時代，而3G和智能手機正是發(fā)揮各自優(yōu)勢的完美結合，因此我國3G智能手機用戶得到了爆炸式的增長，2013年我國新增3G用戶目標將超過1億戶，預計2013年底我國將替代美國成為

2、全球第一大3G用戶國家。
　　 3G智能手機用戶的爭奪已經(jīng)成為了三大運營商營銷重點，特別是中國聯(lián)通和中國電信，試圖借此契機提高自己的市場份額，打破中國移動在2G市場的絕對壟斷地位。中國移動如果不采取相關的措施，以前的2G用戶很有可能將流失為其它運營商的3G用戶;中國聯(lián)通只有抓住3G這個契機，通過培養(yǎng)自己的忠誠客戶來發(fā)展更多的新用戶，才能與中國移動抗衡;而中國電信08年才開始經(jīng)營移動網(wǎng)絡，起步較晚，因此，抓住3G網(wǎng)絡這個機會來提高

3、自己的市場份額和企業(yè)影響力是中國電信發(fā)展的重點。
　　 基于上述的現(xiàn)實背景，本文選擇3G智能手機用戶忠誠度作為研究的切入點，基于轉換成本，對影響3G智能手機用戶忠誠的因素進行實證分析和研究，探討這些因素怎樣通過轉換成本影響顧客忠誠，并對不同特征3G智能手機用戶的忠誠度做進一步地討論，探討其差異性。
　　 研究顯示，顧客態(tài)度忠誠顯著的正向影響顧客的行為忠誠;程序轉換成本正向影響顧客的行為忠誠，財政轉換成本正向影響顧客的態(tài)度

4、忠誠，關系轉換成本正向影響顧客的態(tài)度忠誠;產(chǎn)品質量對顧客感知程序轉換成本、財政轉換成本和關系轉換成本都有正向的影響關系;資費因素對顧客感知程序轉換成本、財政轉換成本和關系轉換成本也都有正向的影響關系;企業(yè)影響力正向影響顧客感知關系轉換成本，對程序轉換成本和沒有顯著的影響;顧客投入對程序轉換成本和關系轉換成本有正向的影響關系，對財政轉換成本沒有顯著的影響;顧客經(jīng)驗對顧客感知程序轉換成本沒有顯著的影響。同時顧客滿意對轉換成本與顧客忠誠之間關