轉(zhuǎn)換成本對滿意-網(wǎng)店忠誠關(guān)系的調(diào)節(jié)作用研究.pdf

1、培養(yǎng)忠誠的顧客一直是營銷學(xué)界的核心研究課題，它直接關(guān)系到企業(yè)的獲利情況，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的出現(xiàn)，并沒有改變企業(yè)獲得忠誠的基本需求。創(chuàng)造卓越的顧客滿意和提高轉(zhuǎn)換成本一直是企業(yè)獲得忠誠顧客的兩大主要手段，但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，滿意、轉(zhuǎn)換成本和網(wǎng)店忠誠三者之間的關(guān)系還沒有很好的被研究，特別是對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下轉(zhuǎn)換成本劃分的研究現(xiàn)在還沒有，而且轉(zhuǎn)換成本如何調(diào)節(jié)滿意與網(wǎng)店忠誠之間關(guān)系的研究也很少。 本研究采用實(shí)證研究方法，以B2C網(wǎng)店為研究對象，探討了轉(zhuǎn)

2、換成本對于滿意與網(wǎng)店忠誠關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。本研究首先回顧了滿意、轉(zhuǎn)換成本和忠誠的相關(guān)文獻(xiàn)，并對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下滿意、轉(zhuǎn)換成本和網(wǎng)店忠誠的概念進(jìn)行了界定，并且在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，采用焦點(diǎn)小組訪談的形式，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的轉(zhuǎn)換成本進(jìn)行了細(xì)分，具體分為風(fēng)險成本、程序成本和財務(wù)成本三個維度。在進(jìn)一步回顧了滿意與忠誠關(guān)系理論的基礎(chǔ)上，提出了本文的研究模型，同時提出了本文的研究假設(shè)。隨后，進(jìn)行了量表開發(fā)、調(diào)研設(shè)計與數(shù)據(jù)采集和分析。實(shí)證結(jié)果為該模型提供了充分的支