顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠度影響的實(shí)證研究——以英語培訓(xùn)業(yè)為例.pdf

1、在顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠度驅(qū)動(dòng)作用的理論和實(shí)證研究程序中，存在著主觀因素以及所選取的行業(yè)不一致等原因，導(dǎo)致目前的研究還存在著不一致的結(jié)論。有的學(xué)者認(rèn)為顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠度有影響，也有不少學(xué)者認(rèn)為顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠度無關(guān)。因此，我們有必要對(duì)顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠度的影響狀況進(jìn)行實(shí)證研究，利用我們的研究成果對(duì)我國的顧客忠誠度驅(qū)動(dòng)模型進(jìn)行補(bǔ)充和拓展。 我們?cè)诳偨Y(jié)國內(nèi)外顧客忠誠度的理論發(fā)展和研究成

2、果基礎(chǔ)上，將本次研究的重點(diǎn)內(nèi)容放在以下三個(gè)方面：一、轉(zhuǎn)換成本的構(gòu)面，以及它們與顧客忠誠度的相互關(guān)系；二、不同滿意程度下，各種類型的轉(zhuǎn)換成本是如何影響顧客忠誠度的；三、顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠度影響程度的比較。在前述研究目的的基礎(chǔ)上，我們以英語培訓(xùn)行業(yè)的學(xué)員為研究對(duì)象，同時(shí)提出了一個(gè)英語培訓(xùn)行業(yè)的顧客忠誠度驅(qū)動(dòng)模型，并對(duì)南京市四家英語培訓(xùn)學(xué)校的學(xué)員進(jìn)行問卷調(diào)查，最后應(yīng)用相關(guān)分析和回歸分析對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，通過分析來探討顧客滿意

3、度和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠度的影響情況。 研究結(jié)果表明：程序型轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本都是正向影響學(xué)員的態(tài)度忠誠和行為忠誠，其中關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本中的個(gè)人關(guān)系損失成本對(duì)忠誠度的正向影響最為顯著，而財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)換成本則負(fù)向影響學(xué)員的態(tài)度忠誠和行為忠誠；顧客滿意度正向影響學(xué)員的態(tài)度忠誠和行為忠誠，但與學(xué)員的行為忠誠并不是線性關(guān)系；在不同的滿意狀態(tài)下，三類轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠度有著不同的影響作用。 最后我們利用研究的結(jié)果對(duì)英語培訓(xùn)學(xué)校提出了