網(wǎng)絡(luò)購物顧客轉(zhuǎn)換成本影響因素研究.pdf

1、顧客忠誠管理是營銷界和管理界學(xué)者關(guān)注的焦點。而轉(zhuǎn)換成本作為影響顧客忠誠的一個重要因素日漸受到學(xué)術(shù)界的重視。轉(zhuǎn)換成本的存在可以被視為保持與顧客關(guān)系的重要保障，是保持顧客忠誠度的戰(zhàn)術(shù)性因素，做好對顧客轉(zhuǎn)換成本的管理可以提高顧客的忠誠度。 本文綜合現(xiàn)有的顧客轉(zhuǎn)換成本理論，提出本文的因果概念模型，運(yùn)用實證研究方法對模型進(jìn)行驗證，使得對顧客轉(zhuǎn)換成本和顧客忠誠的研究更加全面，為將來更多人在本領(lǐng)域內(nèi)的進(jìn)一步研究提供了參考和依據(jù)。此外，本文的研

2、究結(jié)論將對企業(yè)的顧客轉(zhuǎn)換成本的管理提供有效的建議，指導(dǎo)企業(yè)通過更好地管理影響轉(zhuǎn)換成本的因素，來管理顧客的轉(zhuǎn)換成本，進(jìn)而提高顧客的忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。 首先，在借鑒國內(nèi)外學(xué)者研究成果并且結(jié)合研究行業(yè)實際情況的基礎(chǔ)上，本文將網(wǎng)絡(luò)購物的顧客轉(zhuǎn)換成本影響因素分為五個。其次，將顧客轉(zhuǎn)換成本的影響因素及顧客忠誠結(jié)合起來，形成了顧客轉(zhuǎn)換成本的因果概念模型，并根據(jù)概念模型提出研究假設(shè)，建立起結(jié)構(gòu)模型。最后，通過實證調(diào)查結(jié)果的分析，驗證本研

3、究的構(gòu)思和假設(shè)，并得出以下結(jié)論： 第一，五個影響因素不同程度地對顧客的三類轉(zhuǎn)換成本--程序型轉(zhuǎn)換成本、財務(wù)型轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本產(chǎn)生影響。除了消費(fèi)者的相關(guān)經(jīng)驗會對程序型和關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本產(chǎn)生負(fù)向影響之外，其他得到驗證的假設(shè)表明產(chǎn)品復(fù)雜性、產(chǎn)品異質(zhì)性、使用寬度和在線關(guān)懷性對三類顧客轉(zhuǎn)換成本存在著不同程度的正向影響。 第二，程序型轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本對企業(yè)的顧客忠誠管理起到至關(guān)重要的作用。顧客感知的程序型轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系