基于轉(zhuǎn)換成本的飯店顧客忠誠度研究.pdf

1、隨著飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與顧客爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為飯店市場(chǎng)制勝的重要策略。在顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠度驅(qū)動(dòng)機(jī)制的理論和實(shí)證研究中，存在著主觀因素以及所選取的行業(yè)不一致等原因，導(dǎo)致目前的研究還存在著不一致的結(jié)論。因此，有必要對(duì)飯店顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠度的影響狀況進(jìn)行實(shí)證研究，利用本研究的成果對(duì)國內(nèi)飯店顧客忠誠度驅(qū)動(dòng)模型進(jìn)行補(bǔ)充和擴(kuò)展。
　　有鑒于此，本文在總結(jié)回顧國內(nèi)外顧客忠誠度理論發(fā)

2、展和研究成果的基礎(chǔ)上，將本次研究的重點(diǎn)放在以下三個(gè)方面:1、飯店顧客轉(zhuǎn)換成本的構(gòu)面以及他們與飯店顧客忠誠度的相關(guān)關(guān)系;2、不同滿意狀態(tài)下，各種類型的飯店顧客轉(zhuǎn)換成本是如何影響飯店顧客忠誠度的;3、飯店顧客滿意度和飯店顧客轉(zhuǎn)換成本對(duì)飯店顧客忠誠度影響程度的比較。在前述研究目的的基礎(chǔ)上，對(duì)龍巖市五家星級(jí)飯店的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，利用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行相關(guān)分析和回歸分析，驗(yàn)證了所構(gòu)建模型及假設(shè)的合理性，對(duì)結(jié)果做出合理解釋并修正了模型。

3、
　　研究結(jié)果表明:1、三種類型的飯店顧客轉(zhuǎn)換成本都正向影響著飯店顧客的行為忠誠度，而只有飯店顧客財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本正向影響著飯店顧客的態(tài)度忠誠度;2、三種類型的飯店顧客轉(zhuǎn)換成本的構(gòu)成因子對(duì)飯店顧客的態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響機(jī)理是不同的;3、飯店顧客滿意度正向影響飯店顧客的態(tài)度忠誠和行為忠誠，但與顧客的行為忠誠并不是線性關(guān)系;4、在不同的滿意狀態(tài)下，三類轉(zhuǎn)換成本對(duì)飯店顧客忠誠度有著不同的影響作用。
　　最后利用本