基于ITIL的IT服務(wù)管理在電信行業(yè)中的應(yīng)用研究和實(shí)施.pdf

1、現(xiàn)代企業(yè)越來越多地依賴信息技術(shù)（Information Technology）(簡(jiǎn)稱IT）系統(tǒng)來開展日常的經(jīng)營(yíng)。隨著IT系統(tǒng)增加，傳統(tǒng)IT管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)。只有通過引入先進(jìn)的IT服務(wù)管理思想，才能使管理規(guī)范化，進(jìn)而提高效率。目前IT服務(wù)管理對(duì)組織架構(gòu)管理、工作時(shí)效管理、運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)管理、綜合成本控制管理、技術(shù)管理起到了促進(jìn)作用。為適應(yīng)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)迫切需要借助 IT服務(wù)管理來全面提升經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、　　本文論述了如何在現(xiàn)有電信業(yè)企業(yè)信息服務(wù)里，引入基于ITIL（The Information Technology Infrastructure Library）(簡(jiǎn)稱ITIL)的IT服務(wù)管理方法，設(shè)計(jì)適合電信企業(yè)使用的管理方法，以提高效率和服務(wù)質(zhì)量來滿足變化的需要，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。本文使用典型IT服務(wù)管理方法論，再結(jié)合電信企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理概念，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)做了ITIL的實(shí)施。具體來說，研究工作主要包括以下幾個(gè)部分：

3、　　首先，在分析國(guó)內(nèi)企業(yè)ITIL現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了市北局的IT系統(tǒng)目前狀況和瓶頸，對(duì)其做了深入的分析和探討。其中發(fā)現(xiàn)了電信企業(yè)ITIL的一些問題：電信企業(yè)管理復(fù)雜，用戶報(bào)障繁瑣，目前尚未有先進(jìn)統(tǒng)一的服務(wù)管理體系和維護(hù)流程，導(dǎo)致支撐平臺(tái)問題比較突出，目前維護(hù)隊(duì)伍較多，組織調(diào)配及人員管理上的問題日益明顯。
　　其次，針對(duì)電信企業(yè)的問題，提出了市北局典型的目標(biāo)制定策略，總體規(guī)劃及演進(jìn)策略，并提出了電信企業(yè)ITIL改造實(shí)施的關(guān)鍵因素

4、，最后重點(diǎn)指出電信企業(yè)ITIL服務(wù)流程，服務(wù)管理，技術(shù)保障等方面的改造實(shí)施策略。
　　然后，本文參最新的ITILV3標(biāo)準(zhǔn)，分析市北電信進(jìn)行IT服務(wù)管理中的問題，根據(jù)ITILV3的標(biāo)準(zhǔn)，提出了在市北電信如何實(shí)施的策略，并結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了5個(gè)流程的管理模式，分別為：事件管理，變更管理，問題管理，發(fā)布管理，配置管理。
　　最后，本文設(shè)計(jì)的電信IT服務(wù)管理系統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)。包括系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)，邏輯結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)等，