基于itil的it服務(wù)管理模式在hs公司的應(yīng)用研究

1、浙江理工大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位論文浙江理工大學(xué)學(xué)位論文獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得浙江理工大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。學(xué)位做作者簽名：叫嘶簽字日期： 扣f ，年 r 月；◇日浙江理工大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位

2、論文摘要隨著組織對I T 技術(shù)的依賴，I T 很大程度上影響組織的生存和發(fā)展，特別是對于高度依賴信息技術(shù)的組織，如銀行、證券、基金、保險、電信等，規(guī)范的管理操作能降低風(fēng)險和故障，控制I T 服務(wù)的整體風(fēng)險；此外，它對專業(yè)的I T 服務(wù)外包公司來說，也是一塊敲門磚，所以如何提升I T 服務(wù)管理已經(jīng)是目前一個非常迫切的問題，它是I T 運營管理、企業(yè)業(yè)務(wù)運作的基礎(chǔ)，是企業(yè)成本控制和效率提升的關(guān)鍵，好的I T 服務(wù)支持能確保業(yè)務(wù)的高效運作，減

3、少運營成本，提高業(yè)務(wù)盈利能力。它對專業(yè)I T 服務(wù)外包公司來說，是實現(xiàn)核心價值的手段，在第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的情況下，它是建立客戶價值最大化的一種方式。I T 服務(wù)管理( I T S M ) 是一套方法論，它把縱多企業(yè)在I T 服務(wù)管理方面的碰到的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，最后形成一套完善的統(tǒng)一規(guī)范，I T 服務(wù)管理能為企業(yè)的I T 部門提供一套從系統(tǒng)規(guī)劃、研發(fā)、實施到后期運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。他能達(dá)到在I T 建設(shè)時結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求，并通過業(yè)

4、務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變更，實現(xiàn)I T 和業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)需求最緊密的結(jié)合，從而使I T 能真正為業(yè)務(wù)運作提供支持，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提升企業(yè)的競爭力。英國商務(wù)部從2 0 世紀(jì)8 0 年代開始開發(fā)一套I T 管理辦法，即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫( I n f o r m a t i o nT e c h n o l o g yI n f r a s t r u e t u r eL i b r a r y ) ，簡稱I T I L ，這套方法的特點

5、是以客戶為中心、流程為導(dǎo)向。它是由一系列所謂的“最佳實踐”所形成的圖書，是一套事實上的標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在西方發(fā)達(dá)國家被很多企業(yè)所應(yīng)用，并為企業(yè)提升了效率，增加了競爭力。但國內(nèi)企業(yè)的I T 服務(wù)管理還于剛剛起步階段，了解I T S M 的人還很少，整體水平相對還較低，很多企業(yè)對I T 服務(wù)還是簡單、粗放的管理，無論是在I T 服務(wù)管理所能帶來的價值認(rèn)識上，還是在對其實踐應(yīng)用上都存在很多不足，缺少適合我國國情成熟有效的方法和參考案例。H