基于ITIL的電信業(yè)IT服務(wù)管理實(shí)施的方法學(xué)研究.pdf

1、作為信息技術(shù)應(yīng)用最集中的領(lǐng)域，電信業(yè)隨著新技術(shù)的不斷應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，在IT管理方面面臨著越來(lái)越大的困難。業(yè)界流行的ITIL（IT Infrastructure Library IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）總結(jié)和提供了一套最佳實(shí)踐，用于指導(dǎo)企業(yè)建立適合自己企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程方法。但I(xiàn)TIL規(guī)范本身只是對(duì)IT服務(wù)管理實(shí)踐的合理抽象，在具體的ITIL實(shí)施過(guò)程中，需要將標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化定制，以建立自己的方法論。ITIL在電信領(lǐng)域的應(yīng)

2、用是我國(guó)IT治理戰(zhàn)略的重要組成部。 本論文結(jié)合電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程再造（BPR）和信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃（ITSP）工作，對(duì)ITIL在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的實(shí)施問(wèn)題進(jìn)行了分析研究。 在對(duì)ITIL的整體框架、實(shí)施要點(diǎn)全面的理解基礎(chǔ)上，分析了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)ITSM實(shí)施的特點(diǎn)；提出了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施ITSM的一個(gè)參考規(guī)劃；以人員、流程和技術(shù)三要素為主要內(nèi)容分析了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施ITSM的方法學(xué)；同時(shí)針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)信息中心IT運(yùn)行維

3、護(hù)工作的具體特點(diǎn)，對(duì)ITIL中的事件管理流程進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)。 本文進(jìn)一步結(jié)合了HP公司的ITSM輔助技術(shù)平臺(tái)Service Desk產(chǎn)品對(duì)ITIL流程電子化的實(shí)施方法進(jìn)行了分析和設(shè)計(jì)，給出了細(xì)化的實(shí)施步驟。同時(shí)，針對(duì)ITSM實(shí)施過(guò)程中數(shù)據(jù)采集和整合的需求，設(shè)計(jì)了Service Desk與電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)OA系統(tǒng)的整合方案。 論文的最后對(duì)ITIL和eTOM融合問(wèn)題做了初步的研究，分析了兩者之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并就這兩大體系中間的