基于顧客滿意的煙臺移動服務(wù)營銷策略分析.pdf

1、近年來，企業(yè)的市場營銷重心逐步向服務(wù)戰(zhàn)略方向轉(zhuǎn)移，作為B2C行業(yè)的典型代表，中國移動對服務(wù)營銷策略的倚重更甚。煙臺移動有限公司力求在渠道建設(shè)、產(chǎn)品促銷、服務(wù)價格等方面建立行之有效的服務(wù)營銷策略，然而通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其營銷策略中存在較為嚴(yán)重的問題。找到這些問題并提出相應(yīng)的對策使企業(yè)的服務(wù)營銷策略更加流暢和有效是本文的研究落腳點。
　　本文的研究主要從兩個角度入手：首先從企業(yè)角度，根據(jù)煙臺移動公司的營銷目標(biāo)和現(xiàn)狀，尋找影響其發(fā)展的缺陷點

2、和盲點，主要包括服務(wù)內(nèi)容差異化不明顯、分銷商的忠誠度不高、社會代理商的管理混亂三方面內(nèi)容，這三項問題可歸結(jié)為產(chǎn)品硬件、企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量上的缺陷；其次，從消費者角度，對以上三方面影響顧客滿意的因素進行細(xì)分，劃分為品牌影響力、營業(yè)廳環(huán)境、資費合理性、投訴處理等11項構(gòu)成要素。結(jié)合前人關(guān)于顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量的研究成果，在符合煙臺移動發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建新的顧客滿意度模型。
　　為獲得合理有效的研究數(shù)據(jù)，本文采用調(diào)查問卷的形式，在煙

3、臺市各大營業(yè)網(wǎng)點外隨機對消費者進行調(diào)查，共獲取210份有效問卷。運用SPSS19.0軟件對獲得的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，以此驗證模型的合理性以及各項構(gòu)成要素對顧客滿意度的影響力大小。信度分析驗證模型數(shù)據(jù)的可靠性；描述性分析對調(diào)查目標(biāo)的年齡、地區(qū)和入網(wǎng)時長等基本情況進行統(tǒng)計，作為對顧客進行劃分的依據(jù)；相關(guān)性分析用于分析11項三級構(gòu)成要素之間的關(guān)聯(lián)性大小；回歸分析和方差分析以顧客滿意作為因變量，其他三項二級構(gòu)成要素作為自變量，建立回歸方程，研究

4、各項構(gòu)成要素對顧客滿意的影響力大小，并對方程合理性進行了檢驗，回歸分析可以發(fā)現(xiàn)最能夠引起顧客滿意變化的二級影響要素。
　　分析數(shù)據(jù)的獲得是為企業(yè)營銷策略提供支持，結(jié)合煙臺移動現(xiàn)有的服務(wù)營銷策略存在的問題，本文從以下幾方面提出了煙臺移動服務(wù)營銷策略的改進和完善方向：服務(wù)產(chǎn)品差異化策略、強化員工作用的人員策略、追求顧客滿意的顧客服務(wù)策略、利益兼顧的渠道監(jiān)管策略和顧客滿意導(dǎo)向的過程策略。高效、完善的服務(wù)營銷策略的執(zhí)行能夠提高顧客對企業(yè)、