基于顧客滿意的X餐飲企業(yè)服務(wù)策略研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)的興起和快速發(fā)展,提高了人們的生活水平,是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,大力發(fā)展服務(wù)業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展研究的重要課題。餐飲業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種,有著獨(dú)特的服務(wù)管理模式。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,餐飲業(yè)也有了顯著地發(fā)展,但是配套的服務(wù)質(zhì)量卻沒有趕上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的腳步,因此出現(xiàn)了餐飲業(yè)服務(wù)管理的瓶頸,顧客的滿意度不高。本文以X餐飲企業(yè)為背景,以顧客滿意度為基礎(chǔ),探索針對X餐飲企業(yè)的服務(wù)管理策略。
　　本文首先對服務(wù)管理的相關(guān)知識進(jìn)行了回顧和梳

2、理,作為本文的理論基礎(chǔ);其次通過分析海底撈的成功管理模式,將服務(wù)質(zhì)量作為切入點(diǎn),把顧客和員工滿意度作為測量對象,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),并將經(jīng)驗(yàn)上升到理論的高度,以期從中找出適合X餐飲企業(yè)的服務(wù)管理策略;再次,結(jié)合影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)要素和X餐飲企業(yè)的實(shí)際情況,設(shè)計(jì)顧客和員工滿意度調(diào)查問卷,通過對調(diào)查對象的調(diào)查,用SPSS18.0這種社會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行可靠性和有效性的檢測,證明調(diào)查問卷中測評指標(biāo)體系是有效的,然后再根據(jù)結(jié)果的均值進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量