2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題（含答案詳解+作文范文）_第1頁(yè)
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1、本文將移動(dòng)通信服務(wù)補(bǔ)救劃分為服務(wù)失誤、用戶不滿或抱怨、服務(wù)補(bǔ)救措施及服務(wù)補(bǔ)救后用戶滿意四個(gè)階段，并以此為基礎(chǔ)建立和提出移動(dòng)通信服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意測(cè)評(píng)模型及四個(gè)基本假設(shè)，最終通過對(duì)個(gè)人客戶的實(shí)證分析得出以上各因素對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后用戶滿意的影響。首先將移動(dòng)通信服務(wù)失誤的類型分為六類，即硬件設(shè)備失靈、服務(wù)態(tài)度失誤、服務(wù)提供過程失誤、個(gè)性化服務(wù)缺失、合作伙伴失誤和不可抗因素導(dǎo)致的失誤，前四類是由于內(nèi)部原因?qū)е碌氖д`，后兩類是由于外部原因?qū)е碌氖д`；

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