基于CRM的奧的斯電梯銷售支持流程改進.pdf

1、天津大學(xué)碩士學(xué)位論文基于基于CRM的奧的斯奧的斯電梯銷售支持流程改進電梯銷售支持流程改進ProcessImprovementofSalesSupptinOTISElevatCo.basedonCRM學(xué)科專業(yè)：工商管理專業(yè)研究生：車鑒遠指導(dǎo)教師：林盛教授天津大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)部2013年5月摘要隨著經(jīng)濟發(fā)展以及企業(yè)間競爭的加劇，企業(yè)的發(fā)展思路也在不斷發(fā)生著變化。傳統(tǒng)的以制造為本、推動式生產(chǎn)模式，會造成庫存的增加和資金的消耗與浪費，而與推動式

2、生產(chǎn)相對應(yīng)的拉動式生產(chǎn)恰恰能解決這些問題，這就需要企業(yè)在需要的時間生產(chǎn)客戶需要的產(chǎn)品。因此了解客戶的真實需求就成為企業(yè)發(fā)展的核心和關(guān)鍵，“以客戶為中心”的理念在電梯制造業(yè)中發(fā)揮出日益重要的作用。本文介紹了客戶關(guān)系管理理論（CRM）及相關(guān)知識，指出客戶關(guān)系管理理念對于企業(yè)增強核心競爭力以及對企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的影響?，F(xiàn)階段，大型電梯制造企業(yè)均已實行了ERP系統(tǒng)，ERP關(guān)注的重點在于理順企業(yè)內(nèi)部的流程，改善并提高生產(chǎn)方面的精準(zhǔn)度。而CRM系統(tǒng)

3、則用來更好的幫助企業(yè)尋找到所面對的真正客戶，使得企業(yè)能夠?qū)蛻舻母鞣N需求進行有效的整合與分類，提供適合于客戶需求的有競爭力的產(chǎn)品。同時將項目信息實現(xiàn)從前端銷售、銷售支持、繪制圖紙、到最終生產(chǎn)系統(tǒng)的全部信息的自動化傳遞，最大限度的降低人為因素干擾。幫助企業(yè)在完成內(nèi)部客戶滿意度的前提下實現(xiàn)外部客戶滿意度。本文以奧的斯電梯（中國）有限公司為例，從電梯這種特種機電設(shè)備產(chǎn)品的特殊需求角度出發(fā)，通過對公司舊有銷售支持模式的分析，指出其已經(jīng)無法滿足日

4、益增長的訂單及多樣化的客戶需求，也無法滿足產(chǎn)品研發(fā)部門對于實時變化的客戶需求的真正掌握，影響了產(chǎn)品在市場上的競爭力。本文從CRM融合各種銷售支持工具的角度出發(fā)，通過與舊有流程的對比，對CRM系統(tǒng)上線過程中與各種銷售支持模型的整合進行了研究，最終實現(xiàn)了從傳統(tǒng)手工處理方式向系統(tǒng)化、自動化處理方式的轉(zhuǎn)變。最后，隨著CRM系統(tǒng)在奧的斯電梯（中國）有限公司的不斷完善，總結(jié)了系統(tǒng)構(gòu)建過程中碰到的經(jīng)驗和教訓(xùn)，并對今后新上線的功能進行了展望。關(guān)鍵詞：關(guān)