我國商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)CRM運(yùn)行軟環(huán)境的優(yōu)化研究.pdf

1、CRM是一個復(fù)合概念:它是“以客戶為中心”的管理思想,是以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的運(yùn)營機(jī)制,還是一套技術(shù)解決手段。本文認(rèn)為,若將CRM作為一套技術(shù)解決手段看作是CRM的硬性環(huán)境,那么,“以客戶為中心”的管理思想以及以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的運(yùn)營機(jī)制則可以被看作是CRM運(yùn)行的軟性環(huán)境。軟環(huán)境在企業(yè)的運(yùn)行中起到保證、引導(dǎo)、規(guī)范的作用,優(yōu)良的軟環(huán)境促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營的良性循環(huán),為企業(yè)帶來更多利潤。我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展,國民財(cái)富不斷得到積累,個人理財(cái)業(yè)務(wù)市場還有巨大

2、的空間等待去挖掘。將CRM系統(tǒng)導(dǎo)入個人理財(cái)業(yè)務(wù),降低了銀行管理客戶信息資料的難度,使商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)的運(yùn)行效率有了一定的提高。但是CRM的內(nèi)涵卻不止于此。
　　 本文將CRM軟環(huán)境引入我國商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù),從個人理財(cái)業(yè)務(wù)的CRM運(yùn)行機(jī)制和CRM管理思想這兩大部分對其進(jìn)行優(yōu)化:
　　 1、針對個人理財(cái)業(yè)務(wù)CRM運(yùn)行機(jī)制的優(yōu)化,本論文從兩個方面提出建議:理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)作流程規(guī)范優(yōu)化以及理財(cái)服務(wù)流程的品質(zhì)控制。(1)在個

3、人理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)作流程規(guī)范優(yōu)化中,本文通過對近幾年理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行現(xiàn)狀的分析,總結(jié)出當(dāng)前個人理財(cái)業(yè)務(wù)隱藏的問題:產(chǎn)品層次低、同質(zhì)化嚴(yán)重、存在較高操作風(fēng)險(xiǎn)。針對這些問題,本論文將個人理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)作流程進(jìn)行分解,從前期的市場調(diào)研、到產(chǎn)品定位、產(chǎn)品類型確定、產(chǎn)品定價(jià)、可行性分析、再到最終發(fā)行與營銷策略制定都提出了規(guī)范化的建議;(2)在個人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)流程的品質(zhì)控制中,本論文通過對將我國當(dāng)前個人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)流程與CFP服務(wù)流程進(jìn)行對比,并依據(jù)服務(wù)質(zhì)量

4、差距理論設(shè)計(jì)出針對個人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶的調(diào)查問卷。通過對調(diào)查問卷結(jié)果的分析,總結(jié)出當(dāng)前我國商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)中存在的缺陷。針對這些問題,本文將個人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行分解,從服務(wù)接觸階段、服務(wù)讓渡階段以及服務(wù)跟蹤階段提出了對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行控制的建議。
　　 2、針對個人理財(cái)業(yè)務(wù)CRM管理思想的優(yōu)化,本論文提出要強(qiáng)化“客戶”理念,建立個人理財(cái)業(yè)務(wù)品牌的建議;其次,應(yīng)當(dāng)順應(yīng)個人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向,大力擴(kuò)展私人銀行業(yè)務(wù)。除此之外,為保