A公司營銷方案管理品質(zhì)提升研究.pdf

1、為應對市場競爭,我國電信運營商將營銷方案作為開拓市場、保有客戶的重要手段。營銷方案對客戶感知和呼叫中心指標影響大,開展營銷方案管理品質(zhì)提升研究對提升客戶滿意度有重要作用。
　　本文結合呼叫中心營銷方案品質(zhì)管理方面的相關資料內(nèi)容、定義、特征、定位以及發(fā)展方向,對A公司營銷方案在呼叫中心的品質(zhì)管理情況進行了分析。A公司是通信客戶數(shù)為437萬的電信運營商下屬分公司,其營銷方案話務量占比大、波動大,是影響A公司呼叫中心的話務承接和服務質(zhì)量

2、提升的主要因素。A移動公司營銷方案在上線前、中、后各個環(huán)節(jié)存在問題,對呼叫中心四個層面產(chǎn)生影響。對客戶層來說,營銷方案內(nèi)容不清晰,規(guī)則不合理,導致客戶投訴多;對運營層來說,缺乏營銷方案過程管理,在呼叫中心承載出現(xiàn)各種問題,影響指標平穩(wěn);對員工層來說,營銷方案系統(tǒng)支撐不足,信息傳達不及時,前臺服務壓力較大;對系統(tǒng)層來說,營銷方案沒有統(tǒng)一的業(yè)務管理系統(tǒng)承載,容易出現(xiàn)錯、漏、遲問題,部門間溝通成本高,工作效率低。本文通過開展基于呼叫中心協(xié)同的