基于多源數(shù)據(jù)挖掘的旅游客戶細(xì)分研究.pdf

1、企業(yè)在激烈競爭的同時(shí)不可能回避兩個(gè)問題。其一是他們不可能滿足所有的客戶。如果一個(gè)行業(yè)內(nèi)的某個(gè)企業(yè)試圖滿足所有客戶的需求，那么最終的結(jié)果將是所有的客戶都不滿意。如果一個(gè)行業(yè)內(nèi)的所有企業(yè)都試圖滿足所有客戶的需求，那么最終的結(jié)果將是這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品全都趨于一致。其二是企業(yè)的資源有限，他們不可能在所有方面或領(lǐng)域最出色。但是可以通過充分利用資源獲得有別于競爭者的特殊優(yōu)勢，把握那些對這種優(yōu)勢有需求的客戶。企業(yè)所需要做的就是了解自身的優(yōu)勢和資源，懂得如

2、何對客戶加以區(qū)分，以及識別目標(biāo)客戶。
　　本文首先介紹了研究的背景和課題來源，以及客戶管理領(lǐng)域和旅游客戶細(xì)分領(lǐng)域國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀。接下來，概括了客戶細(xì)分領(lǐng)域的理論知識，總結(jié)了普遍使用的客戶細(xì)分方式，為旅游客戶細(xì)分應(yīng)用研究中數(shù)據(jù)屬性的選取提供了理論支持。然后，著重介紹了本文使用的一種新的多源數(shù)據(jù)挖掘聚類算法——CMS（Classification from Multiple Sources）。
　　結(jié)合多源數(shù)據(jù)挖掘中知識發(fā)現(xiàn)的

3、過程，提出了一個(gè)基于多源數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分模型，并針對香港旅游客戶細(xì)分問題給出了該模型的應(yīng)用。在方法模塊針對本研究的實(shí)際情況對CMS方法提出了改進(jìn)。
　　在應(yīng)用研究部分，通過對旅游客戶屬性的分析，針對CMS方法對數(shù)據(jù)的要求整理了調(diào)查數(shù)據(jù)，并進(jìn)行了數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以備實(shí)驗(yàn)使用。
　　借助SPSS，WEKA以及Visual Basic軟件工具，對整理的數(shù)據(jù)進(jìn)行了CMS聚類分析。最終得到了5個(gè)客戶聚類，對他們的特征進(jìn)行了分析和比較。

4、在文章的最后，總結(jié)了CMS方法的優(yōu)點(diǎn)和缺陷，并對今后的研究提出了改進(jìn)和建議。
　　CMS作為一種剛剛被提出的方法，還沒有被廣泛論證，更沒有應(yīng)用在旅游行業(yè)的先例。從這個(gè)角度說，本文是對CMS方法的一種驗(yàn)證。如果實(shí)驗(yàn)的結(jié)果令人滿意，那么對數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域是一項(xiàng)貢獻(xiàn)。同時(shí)希望，通過對結(jié)果的分析，可以幫助旅游行業(yè)的相關(guān)部門更好地掌握前往內(nèi)地的香港游客的不同特征。在此基礎(chǔ)上，能夠更好地針對不同客戶群體，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，促進(jìn)旅游業(yè)更快更好