基于博弈理論的客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的研究.pdf

1、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，保持穩(wěn)定的客戶群已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不關(guān)注的重要問題。客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向，客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。對(duì)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)既是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有客戶群體保持能力的綜合衡量，也是企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶需求，有針對(duì)性的改善與客戶群體之間的關(guān)系，提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。雖然國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有許多學(xué)者深入研究客戶忠誠(chéng)度，對(duì)客戶忠誠(chéng)度評(píng)

2、價(jià)模型的研究也已經(jīng)相當(dāng)全面，但研究結(jié)果對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度的適用性并不確定。而且用博弈思想理論對(duì)客戶忠誠(chéng)度的研究更是少見。而這正是本文試圖探討的問題。
　　本文完成的主要工作有以下幾點(diǎn):
　　(1)主要介紹了本文的研究背景、研究的意義和國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究概況，闡明本文的研究切入點(diǎn)、研究?jī)?nèi)容及技術(shù)路線。
　　(2)對(duì)相關(guān)理論進(jìn)行闡述，包括客戶忠誠(chéng)及博弈論相關(guān)概念及分類，通過對(duì)穩(wěn)定客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)博弈過程的研究，構(gòu)建非完全信

3、息博弈的客戶價(jià)值分配模型，把博弈思想引入對(duì)客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)。
　　(3)通過對(duì)客戶與企業(yè)在價(jià)值利益分配上的合作與對(duì)抗的現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行分析，表明影響客戶價(jià)值分配的主要系數(shù)是客戶與企業(yè)二者的貢獻(xiàn)系數(shù)和創(chuàng)新性成本。
　　(4)根據(jù)非完全信息博弈價(jià)值分配模型的結(jié)論，從影響客戶價(jià)值分配的因素出發(fā)，歸納出客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型，實(shí)現(xiàn)用博弈思想對(duì)客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的研究。
　　(5)參照已建立評(píng)價(jià)體系進(jìn)行問卷設(shè)