基于個(gè)人客戶細(xì)分的忠誠(chéng)度推進(jìn)策略研究——以商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)為背景.pdf

1、長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)收入占總收入的比例一般在10﹪左右，但由于外資銀行已獲準(zhǔn)在我國(guó)金融市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)人民幣零售業(yè)務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的“鯰魚效應(yīng)”使該業(yè)務(wù)正在成為國(guó)內(nèi)各銀行的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)，各家商業(yè)銀行均計(jì)劃未來(lái)將零售業(yè)務(wù)收入比重提高到30﹪-40﹪。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了“客戶主導(dǎo)”的過渡階段，其發(fā)展也必須隨著客戶需求的變化而不斷創(chuàng)新。從實(shí)際情況來(lái)看，銀行零售業(yè)務(wù)是直接面對(duì)個(gè)人客戶，由于居民財(cái)富規(guī)模的日益擴(kuò)大，其增長(zhǎng)潛力

2、和利潤(rùn)空間較大。 客戶是一種稀缺資源。擁有財(cái)富的商務(wù)人士是對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的重點(diǎn)客戶，也是各家金融機(jī)構(gòu)不遺余力爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。但是我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)這類核心客戶的識(shí)別和客戶關(guān)系維護(hù)方面存在一些問題，缺乏客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的差別服務(wù)，使得我國(guó)商業(yè)銀行在維護(hù)商務(wù)人士客戶群的忠誠(chéng)度方面受到極大的挑戰(zhàn)。 本文強(qiáng)調(diào)了客戶細(xì)分是商業(yè)銀行有效識(shí)別核心客戶的重要工具，利用FT中文網(wǎng)的《2006年我國(guó)商務(wù)人士理財(cái)需求調(diào)查》的結(jié)果，將抽象問題具體化。由