基于顧客行為的B2C無(wú)理由退貨策略研究.pdf

1、B2C無(wú)理由退貨服務(wù)是零售商提供給顧客的一項(xiàng)福利，它允許顧客根據(jù)自身原因(非質(zhì)量因素)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后自由退貨，并能得到一定的現(xiàn)金返還。當(dāng)前，相關(guān)研究主要存在兩個(gè)不足：一是，絕大多數(shù)的文獻(xiàn)忽略顧客的主動(dòng)行為，將退貨看成是外生變量；二是，少數(shù)考慮到顧客行為的文獻(xiàn)也僅局限于策略行為(理性行為)。基于此，本文考慮顧客行為因素(側(cè)重于非理性行為)，對(duì)供應(yīng)鏈環(huán)境下的B2C無(wú)理由退貨策略及其相關(guān)決策展開(kāi)研究。論文的主要?jiǎng)?chuàng)新工作如下：
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2、)基于顧客策略行為，主要分析無(wú)理由退貨策略對(duì)顧客效用和供應(yīng)鏈績(jī)效的影響。結(jié)合現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，研究顧客退回產(chǎn)品能二次銷(xiāo)售情形下的供應(yīng)鏈最優(yōu)庫(kù)存策略和退貨期限對(duì)無(wú)理由退貨策略的影響。研究結(jié)果表明：產(chǎn)品的重復(fù)銷(xiāo)售對(duì)于庫(kù)存具有雙重作用，回購(gòu)契約通過(guò)調(diào)整契約參數(shù)能實(shí)現(xiàn)此時(shí)的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)，消除雙邊際效益現(xiàn)象；當(dāng)顧客退貨時(shí)間分布為獨(dú)立的隨機(jī)變量時(shí)，退貨期限對(duì)供應(yīng)鏈?zhǔn)找婢哂姓嬗绊憽?br>　　 (2)首次將顧客現(xiàn)狀偏好行為(惰性)引入到無(wú)理由退貨策略中，研

3、究當(dāng)市場(chǎng)中的顧客存在一定的現(xiàn)狀偏好特征時(shí)供應(yīng)鏈的最優(yōu)無(wú)理由退貨策略及其協(xié)調(diào)問(wèn)題。研究結(jié)果得出了供應(yīng)鏈最優(yōu)退貨策略、銷(xiāo)售策略和庫(kù)存策略，并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀偏好對(duì)退貨價(jià)格具有正面影響，在其確定后現(xiàn)狀偏好對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格和庫(kù)存均具有負(fù)面影響。在分散供應(yīng)鏈中，設(shè)計(jì)合適的回購(gòu)契約和銷(xiāo)售折扣契約可以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)。
　　 (3)首次將顧客風(fēng)險(xiǎn)偏好行為引入到無(wú)理由退貨策略中，在集中供應(yīng)鏈背景下研究顧客不同的風(fēng)險(xiǎn)偏好態(tài)度對(duì)無(wú)理由退貨策略的影響。研究結(jié)果

4、得出了風(fēng)險(xiǎn)偏好系數(shù)與顧客退貨效用之間的關(guān)系，以及供應(yīng)鏈最優(yōu)無(wú)理由退貨策略和庫(kù)存策略。無(wú)理由退貨策略更適合于顧客喜好風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品在顧客心中的價(jià)值波動(dòng)或產(chǎn)品隨機(jī)需求波動(dòng)較大的情況。
　　 (4)首次利用Anylogic軟件對(duì)基于顧客行為的無(wú)理由退貨策略建立仿真模型。采用基于智能體(Agent-based)的建模方法來(lái)仿真現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)中的顧客行為，采用基于事件(Event-based)的建模方法來(lái)模擬產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況，并將二者進(jìn)行有效結(jié)合實(shí)現(xiàn)單