基于顧客行為的B2C無理由退貨策略研究.pdf

1、B2C無理由退貨服務(wù)是零售商提供給顧客的一項福利，它允許顧客根據(jù)自身原因(非質(zhì)量因素)在購買產(chǎn)品后自由退貨，并能得到一定的現(xiàn)金返還。當(dāng)前，相關(guān)研究主要存在兩個不足：一是，絕大多數(shù)的文獻忽略顧客的主動行為，將退貨看成是外生變量；二是，少數(shù)考慮到顧客行為的文獻也僅局限于策略行為(理性行為)?；诖耍疚目紤]顧客行為因素(側(cè)重于非理性行為)，對供應(yīng)鏈環(huán)境下的B2C無理由退貨策略及其相關(guān)決策展開研究。論文的主要創(chuàng)新工作如下：
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2、)基于顧客策略行為，主要分析無理由退貨策略對顧客效用和供應(yīng)鏈績效的影響。結(jié)合現(xiàn)實問題，研究顧客退回產(chǎn)品能二次銷售情形下的供應(yīng)鏈最優(yōu)庫存策略和退貨期限對無理由退貨策略的影響。研究結(jié)果表明：產(chǎn)品的重復(fù)銷售對于庫存具有雙重作用，回購契約通過調(diào)整契約參數(shù)能實現(xiàn)此時的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)，消除雙邊際效益現(xiàn)象；當(dāng)顧客退貨時間分布為獨立的隨機變量時，退貨期限對供應(yīng)鏈?zhǔn)找婢哂姓嬗绊憽?br>　　 (2)首次將顧客現(xiàn)狀偏好行為(惰性)引入到無理由退貨策略中，研

3、究當(dāng)市場中的顧客存在一定的現(xiàn)狀偏好特征時供應(yīng)鏈的最優(yōu)無理由退貨策略及其協(xié)調(diào)問題。研究結(jié)果得出了供應(yīng)鏈最優(yōu)退貨策略、銷售策略和庫存策略，并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀偏好對退貨價格具有正面影響，在其確定后現(xiàn)狀偏好對產(chǎn)品銷售價格和庫存均具有負(fù)面影響。在分散供應(yīng)鏈中，設(shè)計合適的回購契約和銷售折扣契約可以實現(xiàn)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)。
　　 (3)首次將顧客風(fēng)險偏好行為引入到無理由退貨策略中，在集中供應(yīng)鏈背景下研究顧客不同的風(fēng)險偏好態(tài)度對無理由退貨策略的影響。研究結(jié)果

4、得出了風(fēng)險偏好系數(shù)與顧客退貨效用之間的關(guān)系，以及供應(yīng)鏈最優(yōu)無理由退貨策略和庫存策略。無理由退貨策略更適合于顧客喜好風(fēng)險、產(chǎn)品在顧客心中的價值波動或產(chǎn)品隨機需求波動較大的情況。
　　 (4)首次利用Anylogic軟件對基于顧客行為的無理由退貨策略建立仿真模型。采用基于智能體(Agent-based)的建模方法來仿真現(xiàn)實市場中的顧客行為，采用基于事件(Event-based)的建模方法來模擬產(chǎn)品銷售狀況，并將二者進行有效結(jié)合實現(xiàn)單