B2C企業(yè)顧客關(guān)系管理研究.pdf

1、分類號(hào)UDC密級(jí)單位代碼10151BZC企業(yè)顧客關(guān)系管理研究—以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例杜樞指導(dǎo)教師伶玉權(quán)職稱教授學(xué)位授予單位大連海事大學(xué)申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別工商管理碩士學(xué)科(專業(yè))工商管理論文完成日期2011年10月答辯日期2011年11月答辯委員會(huì)主席鴿，封壓中文摘要摘要隨著計(jì)算機(jī)的普及，電子商務(wù)得到了迅速的發(fā)展，其中主要以BZC、CZC模式為主，但是在經(jīng)歷一段快速發(fā)展之后兩種模式均遇到了發(fā)展的瓶頸。本研究試圖以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例，并結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)的顧客關(guān)系管理

2、理論，從網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)和顧客使用等層面切入，探討網(wǎng)絡(luò)書店業(yè)一個(gè)完善的顧客關(guān)系管理的影響因素是什么，并探討在各個(gè)層面上，顧客關(guān)系管理系統(tǒng)在運(yùn)用上所產(chǎn)生的相同與相異點(diǎn)，為業(yè)界及后續(xù)研究者提供參考。在學(xué)術(shù)上，顧客關(guān)系管理研究多源于美國(guó)等電子商務(wù)發(fā)達(dá)國(guó)家，其概念和理論能否移植到其它國(guó)家和文化環(huán)境仍有待檢驗(yàn)。在基于BZC電子商務(wù)的顧客忠誠(chéng)形成機(jī)理方面，國(guó)內(nèi)的科學(xué)實(shí)證研究并不多見，很多研究只是基于初步調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和感性判斷，因此，借鑒國(guó)外己有的研究成果

3、，在中國(guó)文化背景下科學(xué)地研究網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的形成機(jī)制和驅(qū)動(dòng)因素，總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)背景下消費(fèi)者忠誠(chéng)行為的一般性規(guī)律，對(duì)網(wǎng)絡(luò)書店業(yè)制定正確的營(yíng)銷策略和促進(jìn)購(gòu)物市場(chǎng)的繁榮發(fā)展有重大意義。在運(yùn)用了比較和實(shí)例分析后最終得出，網(wǎng)絡(luò)書店業(yè)在進(jìn)行顧客關(guān)系管理上應(yīng)考慮的影響因素有:個(gè)性化服務(wù)是吸引顧客的最大關(guān)鍵即時(shí)性與不間斷性顧客服務(wù)應(yīng)采用推播式，而非被動(dòng)的等待顧客來(lái)使用確認(rèn)機(jī)制和實(shí)時(shí)性的回復(fù)系統(tǒng)，是博得顧客信賴與安全感的重要機(jī)制顧客真正想要的是信息而非數(shù)據(jù)，