B2C電子商務顧客忠誠評價研究.pdf

1、信息技術的發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生了日新月異的變化，電子商務隨之應運而生。這種新的商業(yè)行為及經(jīng)濟模式逐漸改變了人類的生活習慣，人們的購物行為從傳統(tǒng)的實體商店延伸到新形態(tài)的網(wǎng)絡商店。尤其是在我國近年來，B2C電子商務市場發(fā)展迅猛，且漸呈現(xiàn)替代C2C成為電子商務中網(wǎng)絡購物第一大主流的趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，一方面信息的不對稱現(xiàn)象減弱，使得顧客容易流失。另一方面，目前網(wǎng)絡購物環(huán)境不是很成熟，顧客傾向于對電子商務企業(yè)產(chǎn)生信任忠誠。這就使得顧客忠誠在網(wǎng)絡

2、購物環(huán)境下具有重大意義。而顧客忠誠的評價是企業(yè)認識和管理顧客忠誠的基礎，也是企業(yè)績效評價的一個標準，因此，顧客忠誠度的評價具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。
　　本文首先在綜述了國內(nèi)外有關顧客忠誠和網(wǎng)絡顧客忠誠的研究基礎上，介紹了顧客忠誠的相關概念，闡明了顧客價值與顧客忠誠之間的關系，即顧客價值驅(qū)動顧客忠誠。繼而詳細分析和總結(jié)了B2C電子商務環(huán)境下，電子零售企業(yè)的特點和其顧客忠誠的特點。然后，結(jié)合B2C電子商務零售網(wǎng)站特點，從顧客價值

3、的三個層次出發(fā)，即功能性價值，程序性價值，社會性價值，較為全面的界定和分析了顧客忠誠的影響因素，與此同時構建了基于顧客價值的顧客忠誠評價指標體系。
　　一方面本文是站在顧客的立場，面向企業(yè)，基于顧客忠誠影響因素進行構建，并且從顧客忠誠的核心驅(qū)動因素顧客價值出發(fā)，將顧客價值三層次和顧客忠誠影響因素統(tǒng)一起來，從而建立了層次分明、全面的顧客忠誠評價指標體系。另一方面，本文從B2C電子商務零售企業(yè)的特點出發(fā)，結(jié)合我國實際情況，構建了顧客忠

4、誠評價指標體系。
　　最后，本文根據(jù)所建立的顧客忠誠評價指標體系構建了顧客忠誠評價的模糊綜合評價模型。本文采用層次分析法和專家決策法，結(jié)合了我國B2C電子商務網(wǎng)站的特點和實際運作情況，確立顧客忠誠評價指標的權重。然后，采用量表收集顧客數(shù)據(jù)，應用模糊數(shù)學的理論構建顧客忠誠關系矩陣，最后通過模糊關系運算得到顧客忠誠評價結(jié)果，從而有助于企業(yè)有效地判斷顧客忠誠。
　　本文所研究的B2C電子商務零售企業(yè)顧客忠誠評價指標體系和評價模型，