中國銀行華夏路支行柜面服務(wù)滿意度提升策略研究.pdf

1、隨著我國商業(yè)銀行體制改革的不斷深入，商業(yè)銀行對柜面服務(wù)的重視程度在不斷加強(qiáng)。如何使我國商業(yè)銀行的柜面服務(wù)得到更好的發(fā)展，已成為我國金融界研究的現(xiàn)實(shí)課題。本文全面分析了中國銀行長沙市華夏路支行所處的經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展環(huán)境，通過產(chǎn)品與業(yè)務(wù)分析，特別是通過對柜面服務(wù)滿意度相關(guān)變量指標(biāo)所開展的一系列問卷調(diào)查與研究，發(fā)現(xiàn)華夏路支行處在一個(gè)比較好的發(fā)展機(jī)遇中，但其在柜面服務(wù)中，尚存在諸如流程、效率、環(huán)境、產(chǎn)品、培訓(xùn)、溝通等方面的問題。
　　針對華夏

2、路支行現(xiàn)狀，本文采用了基于柜面服務(wù)滿意度提升的“3R”營銷服務(wù)方案，即：客戶維持策略，包括現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)流程改造、柜面人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、大堂服務(wù)引導(dǎo)功能改進(jìn)等等，爭取留住現(xiàn)有客戶；多重銷售策略，為更好地留住現(xiàn)有客戶，需加大業(yè)務(wù)營銷力度，全力推薦銀行產(chǎn)品，擴(kuò)大柜面服務(wù)范圍，如：積極推薦網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，大力發(fā)展離柜業(yè)務(wù)，提高柜面服務(wù)工作效率；客戶介紹策略，為提高客戶轉(zhuǎn)介紹率，通過改造營業(yè)環(huán)境、增加服務(wù)設(shè)施、豐富業(yè)務(wù)產(chǎn)品、增加業(yè)務(wù)顧問等措施，對