FedEx公司服務策略優(yōu)化及客戶滿意度提升研究.pdf

1、快遞作為一種新型的物流形態(tài)，是隨著社會化大生產的擴大和專業(yè)化分工的深化而產生的。隨著全球經濟一體化進程的加快和電子商務(如商家到商家，商家到客戶，客戶到客戶)的迅猛發(fā)展，快遞服務已經成為現(xiàn)代物流的重要標志。
　　 另外，一個以客戶關系管理差異化優(yōu)勢為戰(zhàn)略焦點的客戶中心時代已經到來。隨著客戶角色的根本性轉變，客戶已經從原來的被動消費者變成市場的主宰，客戶越來越推崇個性化產品和個性化消費模式，同時客戶選擇渠道空前增多，轉移壁壘不斷降

2、低，客戶的忠誠度日益下降。因此，企業(yè)只有不斷優(yōu)化服務策略并且堅持以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，才能在市場競爭中立于不敗之地。
　　 我國快遞市場目前依舊存在著很多問題，很多快遞企業(yè)存在服務策略落后，客戶關系管理意識缺失，缺乏客戶關系管理項目，沒有規(guī)范的服務評價標準等問題。本文針對這些問題結合本人供職的FedEx公司自身特點進行研究，主要研究內容包括：
　　 論文首先簡述了研究的背景和意義，論述了研究FedEx客戶滿意