FedEx公司服務(wù)策略優(yōu)化及客戶滿意度提升研究.pdf

1、快遞作為一種新型的物流形態(tài)，是隨著社會化大生產(chǎn)的擴(kuò)大和專業(yè)化分工的深化而產(chǎn)生的。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和電子商務(wù)(如商家到商家，商家到客戶，客戶到客戶)的迅猛發(fā)展，快遞服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代物流的重要標(biāo)志。
　　 另外，一個以客戶關(guān)系管理差異化優(yōu)勢為戰(zhàn)略焦點(diǎn)的客戶中心時代已經(jīng)到來。隨著客戶角色的根本性轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)從原來的被動消費(fèi)者變成市場的主宰，客戶越來越推崇個性化產(chǎn)品和個性化消費(fèi)模式，同時客戶選擇渠道空前增多，轉(zhuǎn)移壁壘不斷降

2、低，客戶的忠誠度日益下降。因此，企業(yè)只有不斷優(yōu)化服務(wù)策略并且堅持以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，才能在市場競爭中立于不敗之地。
　　 我國快遞市場目前依舊存在著很多問題，很多快遞企業(yè)存在服務(wù)策略落后，客戶關(guān)系管理意識缺失，缺乏客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，沒有規(guī)范的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)等問題。本文針對這些問題結(jié)合本人供職的FedEx公司自身特點(diǎn)進(jìn)行研究，主要研究內(nèi)容包括：
　　 論文首先簡述了研究的背景和意義，論述了研究FedEx客戶滿意