山東聯(lián)通3G客戶服務滿意度提升策略研究.pdf

1、伴隨著2009年1月7日3G牌照的發(fā)放，我國移動通信業(yè)的3G時代正式到來，電信市場競爭進入全新格局。中國移動獲得TD-SCDMA牌照，中國電信獲得CDMA2000牌照，中國聯(lián)通獲得WCDMA牌照，一場國內(nèi)3G競爭的三國演義正式展開。山東作為經(jīng)濟大省，成為三大運營商的必爭之地。山東聯(lián)通主要有山東移動公司、山東電信公司兩個業(yè)務競爭對手，競爭力均較強，山東聯(lián)通面臨著日趨激烈的競爭。固定電話和寬帶等固網(wǎng)業(yè)務分流日趨嚴重，客戶流失率不斷提升，業(yè)務

2、優(yōu)勢日趨縮小;移動2G業(yè)務較競爭對手而言，市場占有率低，新增市場客戶ARPU值小，市場發(fā)展瓶頸難以突破;新興的3G業(yè)務，聯(lián)通公司具有得天獨厚的技術(shù)優(yōu)勢，但是受2G業(yè)務影響，客戶口碑評價低于競爭對手，在網(wǎng)絡建設(shè)、渠道發(fā)展等各方面仍面臨巨大挑戰(zhàn)，如何激發(fā)業(yè)務增量，提高客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)山東聯(lián)通3G服務領(lǐng)先的戰(zhàn)略，成為山東聯(lián)通亟待解決的問題。
　　 本文以提升山東聯(lián)通3G客戶滿意度為目標，從提升客戶服務能力出發(fā)，以客戶為導向，在

3、對滿意度和服務管理相關(guān)文獻進行大量研究的基礎(chǔ)上，對大量顧客進行了滿意度調(diào)查，詳細分析了3G客戶的滿意度現(xiàn)狀，并結(jié)合山東聯(lián)通的服務管理體系現(xiàn)狀和客戶投訴問題，指出了山東聯(lián)通3G服務的短板問題，進行深入剖析，提出了山東聯(lián)通客戶滿意度提升的策略和具體實施措施，通過服務的提升帶動山東聯(lián)通整體的發(fā)展。
　　 第一章為緒論部分，主要對本論文研究的背景與意義、研究內(nèi)容與方法、創(chuàng)新點以及不足等方面進行了介紹。第二章為理論綜述，主要對滿意度理論、

4、核心競爭力和服務相關(guān)理論進行概述。第三章介紹山東聯(lián)通3G服務現(xiàn)狀，從服務資源、服務形勢和客戶結(jié)構(gòu)及競爭對手狀況進行了分析說明，指出目前山東聯(lián)通3G服務存在的問題和困惑。第四章為山東聯(lián)通客戶滿意度模型構(gòu)建與實證分析，構(gòu)建了山東聯(lián)通滿意指數(shù)模型，并介紹了問卷設(shè)計內(nèi)容和實施過程，對主要業(yè)務的客戶滿意度結(jié)果進行了分析，通過比較得出山東聯(lián)通3G服務的短板。第五章提出山東聯(lián)通3G客戶滿意度的改善策略，對如何提高客戶滿意度提出了具體實施措施，從服務體