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1、近年來(lái),隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,顧客對(duì)快遞企業(yè)的需求越來(lái)越旺盛??爝f業(yè)以低價(jià)格為主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)代己逐漸遠(yuǎn)去,如今各民營(yíng)快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化,他們面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。更多的企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的提升。如何提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)自身在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),已經(jīng)成為各民營(yíng)快遞公司研究的重難點(diǎn)問(wèn)題。快遞產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)業(yè),企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升不僅僅取決于同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)抗性的競(jìng)爭(zhēng),更加取決于企業(yè)能否為顧客提供超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)價(jià)
2、值。因此,從服務(wù)價(jià)值的角度研究快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)疑地具有十分重大的意義和價(jià)值。目前已有的文獻(xiàn)較少的對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)價(jià)值進(jìn)行了研究。本研究擬從實(shí)證的角度出發(fā),提出了服務(wù)價(jià)值的四個(gè)維度,進(jìn)而研究了服務(wù)價(jià)值、顧客滿意和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力三者之間的影響關(guān)系,為民營(yíng)快遞企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力提供有效的理論支持以及相關(guān)的對(duì)策。
首先通過(guò)文獻(xiàn)研究以及專家訪談總結(jié)歸納出服務(wù)價(jià)值的四個(gè)維度:服務(wù)質(zhì)量、感知利失、企業(yè)形象、情感價(jià)值,對(duì)服務(wù)價(jià)值的各大維度與顧客
3、滿意和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系進(jìn)行了假設(shè),運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程對(duì)概念模型的關(guān)系進(jìn)行了驗(yàn)證。結(jié)果表明:(1)國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞業(yè)中服務(wù)價(jià)值由服務(wù)質(zhì)量、感知利失、企業(yè)形象、情感價(jià)值四大維度構(gòu)成,并且四個(gè)維度對(duì)服務(wù)價(jià)值的影響高低程度依次為:服務(wù)質(zhì)量,感知利失,企業(yè)形象,情感價(jià)值。(2)服務(wù)價(jià)值的四個(gè)維度均對(duì)顧客滿意有著直接的顯著的影響。(3)在服務(wù)價(jià)值四個(gè)維度之中,只有服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著直接而且顯著的正向影響,其它的維度均通過(guò)顧客滿意這個(gè)中介變量對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
4、產(chǎn)生著影響。(4)顧客滿意對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著直接的顯著的正向影響。
文章最后提到了增強(qiáng)民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策。快遞企業(yè)需要進(jìn)一步的優(yōu)化自己的物流網(wǎng)絡(luò),提高物流的效率;應(yīng)用嚴(yán)格的時(shí)效系統(tǒng)保證快遞的及時(shí)性;快遞公司要與消費(fèi)者明確快遞的保價(jià)業(yè)務(wù),以使消費(fèi)者放心的使用該公司的快遞:可以適當(dāng)?shù)脑黾訝I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),提高快遞服務(wù)的便利性;快遞企業(yè)可多參加一些社會(huì)公益活動(dòng),在提高公司的知名度的同時(shí)可以提升企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象:企業(yè)應(yīng)該注意在不同的消
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