服務(wù)價值、顧客滿意和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系研究——對民營快遞企業(yè)的實證研究.pdf

1、近年來,隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,顧客對快遞企業(yè)的需求越來越旺盛?？爝f業(yè)以低價格為主要競爭優(yōu)勢的時代己逐漸遠去,如今各民營快遞公司的競爭日趨白熱化,他們面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。更多的企業(yè)開始重視服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的提升。如何提高服務(wù)質(zhì)量,增強自身在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢,已經(jīng)成為各民營快遞公司研究的重難點問題?？爝f產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)業(yè),企業(yè)競爭力的提升不僅僅取決于同競爭對手的對抗性的競爭,更加取決于企業(yè)能否為顧客提供超過競爭對手的更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)價

2、值。因此,從服務(wù)價值的角度研究快遞企業(yè)的競爭力無疑地具有十分重大的意義和價值。目前已有的文獻較少的對快遞企業(yè)的服務(wù)價值進行了研究。本研究擬從實證的角度出發(fā),提出了服務(wù)價值的四個維度,進而研究了服務(wù)價值、顧客滿意和企業(yè)競爭力三者之間的影響關(guān)系,為民營快遞企業(yè)提高競爭力提供有效的理論支持以及相關(guān)的對策。
　　 首先通過文獻研究以及專家訪談總結(jié)歸納出服務(wù)價值的四個維度:服務(wù)質(zhì)量、感知利失、企業(yè)形象、情感價值,對服務(wù)價值的各大維度與顧客

3、滿意和企業(yè)競爭力的關(guān)系進行了假設(shè),運用結(jié)構(gòu)方程對概念模型的關(guān)系進行了驗證。結(jié)果表明:(1)國內(nèi)民營快遞業(yè)中服務(wù)價值由服務(wù)質(zhì)量、感知利失、企業(yè)形象、情感價值四大維度構(gòu)成,并且四個維度對服務(wù)價值的影響高低程度依次為:服務(wù)質(zhì)量,感知利失,企業(yè)形象,情感價值。(2)服務(wù)價值的四個維度均對顧客滿意有著直接的顯著的影響。(3)在服務(wù)價值四個維度之中,只有服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)競爭力有著直接而且顯著的正向影響,其它的維度均通過顧客滿意這個中介變量對企業(yè)競爭力

4、產(chǎn)生著影響。(4)顧客滿意對企業(yè)競爭力有著直接的顯著的正向影響。
　　 文章最后提到了增強民營快遞企業(yè)競爭力的對策?？爝f企業(yè)需要進一步的優(yōu)化自己的物流網(wǎng)絡(luò),提高物流的效率;應(yīng)用嚴格的時效系統(tǒng)保證快遞的及時性;快遞公司要與消費者明確快遞的保價業(yè)務(wù),以使消費者放心的使用該公司的快遞:可以適當?shù)脑黾訝I業(yè)網(wǎng)點,提高快遞服務(wù)的便利性;快遞企業(yè)可多參加一些社會公益活動,在提高公司的知名度的同時可以提升企業(yè)負責任的形象:企業(yè)應(yīng)該注意在不同的消