上海購物中心租戶滿意度測評體系及實證研究——以港匯恒隆廣場為例.pdf

1、在中國，購物中心是指多種零售店鋪、服務設施集中在由企業(yè)有計劃地開發(fā)、管理、運營的一個建筑物內(nèi)或一個區(qū)域內(nèi)，向消費者提供綜合性服務的商業(yè)集合體。雖然購物中心在中國的發(fā)展歷史比較短，只有10年左右的時間，但隨著居民生活水平的提高，同時為了滿足主要城市購物一體化，便捷化的需求，購物中心在上海、北京、深圳等地已開始蓬勃發(fā)展。本文以上海代表的購物中心--港匯廣場為例，主要研究了租戶滿意度測評體系及其在購物中心上的實證應用。文章首先介紹購物中心和租

2、戶的概念和特點，然后整理了國內(nèi)外關于客戶滿意度概念和測評標準的文獻，在文獻閱讀的基礎上，總結(jié)了國內(nèi)外關于客戶滿意的各類測評模型，同時根據(jù)國內(nèi)的實際情況，借鑒了結(jié)構(gòu)方程應用在滿意度模型上的成功經(jīng)驗和先例。由于國內(nèi)缺乏租戶滿意度測評體系應用在購物中心上面的研究，針對這種現(xiàn)狀，本文提出了以下解決方案。
　　 本文提出了多維度多層次的購物中心租戶滿意度測評指標體系，以及由指標體系轉(zhuǎn)化而成的購物中心租金/效益、服務和形象重要程度調(diào)查問卷和

3、租戶滿意度調(diào)查問卷，并通過對租戶的問卷調(diào)查確定了測評體系中各級指標的權(quán)重。此外，本文使用統(tǒng)計軟件SPSS17.0對應用研究中的租戶滿意度數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，驗證了租戶滿意度問卷的信度和效度，結(jié)果證明該測評指標體系和調(diào)查問卷對于購物中心是合理、適用的。
　　 在此基礎上，本文對測評指標體系在購物中心租戶滿意度測評實踐中的應用方法作了實證研究，提出三種結(jié)果分析方法：相關分析，用于識別影響租戶對購物中心租金/效益、服務質(zhì)量、形象和價值