購物中心顧客滿意度測評體系與應用研究.pdf

1、大型購物中心是零售管理與地產開發(fā)相結合，集購物、餐飲、休閑、娛樂、文化、藝術、體育、教育等多項消費服務功能于一體的商業(yè)形態(tài)。過去的十年間，購物中心在中國大陸飛速的發(fā)展，全國大中城市相繼涌現(xiàn)出了400家以上的現(xiàn)代化購物中心。本文以大型購物中心顧客滿意度測評指標體系及其在大型購物中心中的應用方法為主要研究對象。文章首先介紹了購物中心的相關概念及特征，然后對國內外顧客滿意理論和顧客滿意度測評方面的重要文獻進行較為全面梳理與分析，最后對國內外購

2、物中心顧客滿意度理論及其測評的研究成果進行了總結，并在此基礎上分析了國內購物中心顧客滿意度測評中存在的主要問題。這些問題是：缺乏科學規(guī)范的顧客滿意度測評體系、顧客滿意度調查問卷的內容陳舊、對調查的實施過程缺乏控制、對顧客滿意測評數(shù)據的統(tǒng)計與分析過于簡單、對測評結果的利用不充分。 針對這些問題，本文提出了多維度多層次的購物中心顧客滿意度測評指標體系，以及由指標體系轉化而成的購物中心產品和服務重要程度調查問卷和顧客滿意度調查問卷，并

3、通過對顧客的問卷調查確定了測評體系中各級指標的權重。此外，本文使用統(tǒng)計軟件SPSS 11.0對應用研究中的顧客滿意度數(shù)據進行了統(tǒng)計分析，驗證了顧客滿意度問卷的信度和效度，結果證明該測評指標體系和調查問卷對于購物中心是合理、適用的。 在此基礎上，本文對測評指標體系在購物中心顧客滿意度測評實踐中的應用方法作了實證研究，提出四種結果分析方法：相關分柝，用于識別出影響顧客對購物中心產品和服務質量和價值感知，以及對購物中心滿意度、忠誠度的