基于服務(wù)利潤鏈的A酒店競爭策略研究.pdf

1、在服務(wù)業(yè)全面快速發(fā)展的大環(huán)境下，得益于旅游業(yè)持續(xù)升溫等良好契機(jī)，中國星級(jí)酒店不斷發(fā)展壯大，但是整體經(jīng)營效益及利潤水平卻差強(qiáng)人意。面對(duì)高水準(zhǔn)外資酒店的逐漸滲透及經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)星級(jí)酒店在得益于良好機(jī)遇的情況下，也面臨激烈的市場競爭。
　　基于此，本文以服務(wù)利潤鏈模型為理論依據(jù)，首先從理論來源、構(gòu)成要素、內(nèi)在邏輯和構(gòu)建方式四個(gè)方面詳細(xì)闡述了該理論內(nèi)涵，分析利潤、顧客、員工、企業(yè)四者間的有機(jī)聯(lián)系；其次對(duì)A酒店基本情況進(jìn)行簡

2、單介紹，并運(yùn)用SWOT分析法對(duì)其面臨的競爭環(huán)境進(jìn)行整合和分析；同時(shí)將問卷調(diào)查法與訪談法相結(jié)合，對(duì)A酒店員工滿意度和顧客滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，運(yùn)用SPSS18.0分析工具，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析和因子分析,了解目前酒店員工和顧客的滿意程度，分析其內(nèi)在聯(lián)系，以期發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理過程中的不足；最后，基于前文的理論研究和實(shí)證分析，從提高員工滿意度、忠誠度和顧客滿意度、忠誠度兩個(gè)角度出發(fā)，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和競爭策略，以提高A酒店的市