服務(wù)生產(chǎn)率的戰(zhàn)略觀——基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的觀點(diǎn).pdf

1、服務(wù)生產(chǎn)率作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容，對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。但是，在服務(wù)管理研究中，人們很大程度上忽視了對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)較為重要的生產(chǎn)率問(wèn)題。事實(shí)已經(jīng)證明，提供高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)帶來(lái)較高的收益。就企業(yè)而言，在考慮成本和對(duì)客戶服務(wù)水平的提高方面所產(chǎn)生的沖突中，公司通?？紤]的是前者，即傾向于通過(guò)削減成本來(lái)提高他們的底線。通過(guò)這種方式提高服務(wù)生產(chǎn)率，在短期內(nèi)是值得的，但從長(zhǎng)期來(lái)看，卻是適得其反的。對(duì)于提供服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客才是提高服務(wù)

2、生產(chǎn)率的關(guān)鍵因素和持久因素。有鑒于此，本文提出了服務(wù)生產(chǎn)率的戰(zhàn)略觀，在一個(gè)戰(zhàn)略的高度來(lái)闡釋服務(wù)生產(chǎn)率的重要作用并號(hào)召企業(yè)積極推進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略并建立服務(wù)生產(chǎn)率的戰(zhàn)略觀。 從內(nèi)容上看，本文把對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率放在服務(wù)利潤(rùn)鏈中進(jìn)行研究，從而更容易被理解和認(rèn)識(shí)，而且更具有說(shuō)服力，從而引起企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視，并注重提高服務(wù)生產(chǎn)率的實(shí)踐和探索，同時(shí)，本文在總結(jié)前人理論的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出了服務(wù)生產(chǎn)率與利潤(rùn)的關(guān)系模型，從而幫助企業(yè)更好的理解服務(wù)生產(chǎn)率的重要