基于服務(wù)利潤鏈理論的B品牌價值提升策略——以客戶為導(dǎo)向.pdf

1、在經(jīng)歷了連續(xù)數(shù)年的中國車市井噴式的增長,在2013年中國車市整體趨緩。但中國車市仍然以2200萬的產(chǎn)銷量位居世界第一大市場的地位。隨著中國車市增長放緩,如何保持較高的增長率成為了各家車企的頭等重任,由之前的粗放型發(fā)展轉(zhuǎn)型為今后的精細(xì)型發(fā)展同樣對各家車企提出了挑戰(zhàn)。而對于在國內(nèi)的豪華品牌車企來說,突出品牌價值與個性,增強(qiáng)品牌附加值,提高利潤空間的戰(zhàn)略已經(jīng)成為各家車企的廣大共識,因?yàn)榭抠u車所獲得的利潤越來越低。
　　B車企作為國內(nèi)豪華

2、品牌的領(lǐng)軍人物之一同樣面臨打造高附加值的品牌以及利用超越產(chǎn)品本身的品牌價值為其在國內(nèi)的發(fā)展中提供競爭優(yōu)勢。而本文中“以客戶為導(dǎo)向”作為提升B品牌價值相關(guān)策略及活動為整體的戰(zhàn)略名稱,它不僅僅注重企業(yè)外在客戶對其產(chǎn)品和服務(wù)滿意,同樣注重內(nèi)部員工對于所在部門以及公司的滿意。通過利用內(nèi)部營銷的手段以及員工績效考核系統(tǒng)來提高員工的滿意度從而提升員工的工作質(zhì)量以及生產(chǎn)效率,并且增加員工對于品牌及公司的品牌歸屬感和忠誠度。這一系列產(chǎn)出可以最大程度的提

3、升員工的工作積極主動性,利用這樣的積極主動性來傳遞員工對品牌的滿意度和品牌價值的理解程度給外部客戶。通過這一系列的理論及理論關(guān)系所構(gòu)造“以客戶為導(dǎo)向”策略,其宗旨是為超越產(chǎn)品本身的品牌價值,正如服務(wù)利潤鏈的關(guān)系構(gòu)成中,內(nèi)部客戶的滿意度通過價值傳遞帶動外部客戶滿意度,最終產(chǎn)出服務(wù)利潤;而“以客戶為導(dǎo)向”策略是通過實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工滿意度,并因此產(chǎn)生的員工對公司和品牌忠誠轉(zhuǎn)化為積極主動地高效工作使外部客戶滿意,而最終再通過內(nèi)外部員工的滿意提升B品

4、牌價值——追求生活質(zhì)量及駕乘樂趣的社會精英群體。
　　通過簡單的關(guān)系輪廓我們可以看到,該策略不僅僅利用內(nèi)部員工對公司和品牌的滿意,還有內(nèi)部員工對品牌價值的認(rèn)可及理解,同樣對于外部客戶對品牌及公司最終的滿意,再有外部客戶對于品牌價值的理解和接受,內(nèi)外雙方共同作用而產(chǎn)生的對品牌的忠誠,并由此帶動該品牌附加值提升所帶來的利潤空間提升。在內(nèi)外部客戶滿意的兩大范疇中,外部客戶滿意度是通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和關(guān)系營銷的途徑得以實(shí)現(xiàn);內(nèi)部客