提高我國藥店服務質(zhì)量對策研究.pdf

1、經(jīng)過多年的發(fā)展，盡管我國藥店的總體管理水平提高很快，但仍然面臨著以藥品價格競爭為主要手段的低水平競爭，市場過度的價格競爭導致整個藥品零售行業(yè)的利潤急劇下降，零售行業(yè)的發(fā)展明顯受阻而缺乏未來發(fā)展的動力。同時新醫(yī)改政策的出臺，基層衛(wèi)生機構的建設和發(fā)展，對藥店的發(fā)展構成巨大的威脅。成功的制造業(yè)和服務業(yè)如今都清楚地意識到，消費者是一家公司最珍貴的資產(chǎn)，因此，把消費者置于核心地位，提高服務質(zhì)量，滿足他們的需求，將競爭推動到一個新的高度這是一條通往

2、成功彼岸的必經(jīng)之路。所以對我國藥店服務質(zhì)量進行研究是有必要的。 本論文首先介紹了服務的相關理論，特別是服務質(zhì)量差距模型。接著利用服務質(zhì)量差距模型，并結合相關的文獻，分析了我國目前藥店服務存在問題的原因，如我國藥店服務人員整體素質(zhì)不高，行業(yè)內(nèi)尚且缺乏規(guī)范的服務標準，服務承諾存在夸大，缺乏市場細分和上行溝通力度等問題。 最后針對提出的問題，提出相應的解決方法。這些方法包括我國藥店應該通過明確服務理念，了解顧客期望，加強向上溝