中廈國際公司提高服務質量研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文以美國服務管理和營銷學者蔡特哈莫爾(V.ZEITHAML)和畢特納(M.BITNER)等人設計的、目前國際上比較流行的服務質量5大差距模型(THEFIVE-GAPMODELOFSERVICEQUALITY)作為框架，以服務期望和服務感知等服務營銷理論為指導，通過對中廈國際公司對外勞務合作業(yè)務的歷史成就及經營現(xiàn)狀進行比較，討論了在當前的國際、國內宏觀條件下，中廈國際公司在服務營銷方面存在的問題，指出了中廈國際公司加強服務質量管理，進一

2、步提高服務水平的必要性，并從七個方面系統(tǒng)地提出了中廈國際公司加強服務營銷，縮小服務質量差距的相應策略。 全文共分四章： 第一章描述了中廈國際公司的經營歷史、經營現(xiàn)狀、面臨的困難，以及在服務營銷上存在的問題，說明了加強服務質量管理的必要性。 第二章介紹了服務以及作為服務經濟活動之一的對外勞務合作的特點，以及與此相應的服務營銷的特點，同時還全面介紹了服務營銷學的整個發(fā)展歷程。 第三章論述了服務期望與服務感知理

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