MZ公司提高培訓輔助服務質量的研究.pdf

1、面對國內管理培訓市場日趨激烈的競爭，各培訓企業(yè)均面臨著客戶滿意度和忠誠度較低的狀況。如何提高公司客戶滿意度和忠誠度，成為各培訓企業(yè)拓展市場、提升利潤水平的關鍵環(huán)節(jié)。
　　MZ公司作為一家專業(yè)的管理培訓機構，為提高公司客戶滿意度和忠誠度，對公司客戶進行了滿意度的問卷調查。對收集到的信息和數據運用因子分析的方法進行處理，找到了影響公司客戶滿意度的兩個主要因素：即培訓輔助活動和公司人員服務，并由此確定了基本的問題解決框架。同時在相關關系

2、營銷理論的指導下，對培訓輔助活動和公司人員服務兩個方面制定了完整的解決方案。
　　在培訓輔助活動方面，以改善公司培訓輔助活動的內容和種類為依據，增強該公司的培訓前期客戶溝通與服務，為客戶提供免費管理講座及詳細的課前問卷清晰；同時通過舉辦定期沙龍活動、組織各種行業(yè)俱樂部、構建網上交流平臺等多種有效的培訓后續(xù)服務活動，為客戶滿意度的提高提供了有力的保障。在公司人員服務方面，除加強公司人員服務意識之外，更結合教練技術體驗式培訓的獨特性，

3、建立了MZ公司獨特的義工回饋制度，使客戶在擔任義工的同時還能得到相應的提升和回饋，為該公司客戶忠誠度的提高提供了支持。
　　本論文將客戶滿意度與培訓輔助服務結合起來研究，探討了兩者間的內在關系，促使培訓企業(yè)從過去只關注培訓產品轉變?yōu)閷ε嘤柈a品和培訓輔助服務的雙向關注。有針對性地對培訓企業(yè)目前的服務種類及質量進行調整，提高服務的目的性及有效性，成為培訓企業(yè)創(chuàng)造其獨特競爭力的一種重要手段。
　　希望本論文的研究結果，對培訓企業(yè)改