某三級(jí)甲等醫(yī)院檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理的研究.pdf

1、目的：
　　 隨著檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)院開展檢驗(yàn)項(xiàng)目的不斷增加，檢驗(yàn)工作已經(jīng)滲透到醫(yī)療過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)情況直接影響著醫(yī)院整體效率和患者滿意度。本研究在對(duì)醫(yī)院檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀分析和改進(jìn)方案的設(shè)計(jì)中，從患者、醫(yī)務(wù)人員等多方面獲取全面、具體而真實(shí)的信息和感受，將對(duì)流程中相關(guān)人員的滿意度測(cè)評(píng)與醫(yī)院檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究緊密結(jié)合在一起，通過對(duì)一所三級(jí)甲等醫(yī)院--A醫(yī)院的檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析，研究其檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，在

2、遵循“從實(shí)際出發(fā)，以人為本”原則的基礎(chǔ)上提出流程現(xiàn)階段改進(jìn)方案。通過對(duì)這一過程的詳細(xì)描述，展現(xiàn)了一套在流程相關(guān)人員滿意度測(cè)評(píng)基礎(chǔ)上進(jìn)行檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的研究思路和方法。
　　 方法：
　　 1、文獻(xiàn)研究法：利用中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)（CJFD）、維普數(shù)據(jù)庫(kù)、OVID數(shù)據(jù)庫(kù)、Elsevier Science（SDOS）等全文數(shù)據(jù)庫(kù)以及Google、Baidu等搜索引擎，系統(tǒng)查閱國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)流程改造、醫(yī)院流程管理、醫(yī)院檢驗(yàn)流程優(yōu)化

3、研究方面的相關(guān)文獻(xiàn)，整理歸納前人研究取得的成果，總結(jié)提煉已有研究中的相關(guān)理論和概念，作為本課題研究開展的基礎(chǔ)。
　　 2、業(yè)務(wù)流程分析法：分析醫(yī)療業(yè)務(wù)流程是研究流程優(yōu)化與管理的前提。使用業(yè)務(wù)流程建模符號(hào)（Business Process Modeling Notation）對(duì)于醫(yī)院檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程建立流程圖，分析流程瓶頸。
　　 3、問卷調(diào)查法：本研究針對(duì)三類不同調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)了A、B、C三套調(diào)查問卷。
　　 4、實(shí)地

4、調(diào)查法：通過到A醫(yī)院檢驗(yàn)科實(shí)地體驗(yàn)及與工作人員座談，全面的了解了該院檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀和存在的問題。
　　 5、數(shù)據(jù)分析處理：用SPSS 13.0和EpiData3.0軟件對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
　　 結(jié)果：
　　 1、A醫(yī)院檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程存在的問題
　　 （1）檢驗(yàn)各科室布局不合理，標(biāo)示牌指示不明確；（2）檢驗(yàn)申請(qǐng)不規(guī)范；（3）檢驗(yàn)項(xiàng)目收費(fèi)常出錯(cuò)；（4）標(biāo)本送檢人員混亂；（5）檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單管理不規(guī)范；（

5、6）條形碼使用不規(guī)范，未能充分的利用網(wǎng)絡(luò)；（7）急診項(xiàng)目未加急出結(jié)果；（8）窗口服務(wù)人員態(tài)度不好，患者無處咨詢。
　　 2、通過分析調(diào)查問卷，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和存在的問題，提出相對(duì)應(yīng)的檢驗(yàn)流程優(yōu)化措施如下：
　　 （1）合理布局檢驗(yàn)部門、歸口服務(wù)；（2）統(tǒng)一使用電子醫(yī)囑，取消手寫檢驗(yàn)申請(qǐng)單；（3）使用門診一卡通，簡(jiǎn)化檢驗(yàn)項(xiàng)目收費(fèi)環(huán)節(jié)；（4）規(guī)范標(biāo)本送檢流程；（5）在門診設(shè)專人負(fù)責(zé)打印、查詢檢驗(yàn)報(bào)告單；（6）充分利用信息系

6、統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)雙向通訊；（7）在急診適當(dāng)開展POCT，配合檢驗(yàn)室的工作；（8）建立門診檢驗(yàn)預(yù)約中心，同時(shí)提供咨詢服務(wù)。
　　 3、檢驗(yàn)流程的知識(shí)管理：
　　 （1）建立功能完善的實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)；（2）建立檢驗(yàn)樣本采集的指導(dǎo)知識(shí)庫(kù)；（3）開發(fā)并應(yīng)用電子病歷系統(tǒng)。
　　 結(jié)論：
　　 1、從患者、醫(yī)務(wù)人員和檢驗(yàn)科工作人員中多方面獲取影響其滿意度的因素，對(duì)優(yōu)化醫(yī)院檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程是非常必要和可行的。
　　 2、以

7、文獻(xiàn)研究得到的業(yè)務(wù)流程管理相關(guān)理論及醫(yī)院檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程改造等為基礎(chǔ)，通過問卷調(diào)查、實(shí)地考察及座談的方式，全面了解現(xiàn)有檢驗(yàn)流程，繪制出相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程圖，綜合考慮患者、醫(yī)務(wù)人員和檢驗(yàn)科工作人員的建議和醫(yī)院的實(shí)際情況，改造不合理的環(huán)節(jié)，優(yōu)化檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程，繪制新流程圖。提出基于檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程知識(shí)管理的流程管理策略。將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和管理的理論與基于從患者、醫(yī)務(wù)人員和檢驗(yàn)科工作人員多方面問卷調(diào)查等方法運(yùn)用到流程優(yōu)化中，會(huì)有效的優(yōu)化檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程，提高醫(yī)院