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1、作為港口企業(yè),核心產(chǎn)品就是裝卸服務(wù)。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量以穩(wěn)定原有的客戶(hù)群,并不斷拓展新的客戶(hù)群,才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)。因此,港口企業(yè)在已有信息系統(tǒng)所積累的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上引入客戶(hù)關(guān)系管理,合理地進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分,有針對(duì)性的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為港口企業(yè)急需解決的問(wèn)題。 客戶(hù)細(xì)分在電信等許多領(lǐng)域已經(jīng)有了較多的研究,而且根據(jù)各個(gè)領(lǐng)域的特點(diǎn)找出了客戶(hù)細(xì)分的方法,其中聚類(lèi)分析方法應(yīng)用的非常普遍而且取得了很好的效果。但對(duì)港
2、口企業(yè)的客戶(hù)細(xì)分一直沒(méi)有很多的研究,也沒(méi)有找出較好的符合港口特點(diǎn)的客戶(hù)細(xì)分方法。本文通過(guò)對(duì)營(yíng)口港的市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行深入調(diào)研和分析,為提高港口競(jìng)爭(zhēng)力,提高港口對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量,提出對(duì)港口進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分,并探索出了一種適合的客戶(hù)細(xì)分方法。 本文選取港口數(shù)據(jù)庫(kù)中與客戶(hù)關(guān)系密切的生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù),進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)變換等數(shù)據(jù)預(yù)處理,根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)的特點(diǎn),將客戶(hù)數(shù)據(jù)重新組織為樹(shù)形結(jié)構(gòu),從統(tǒng)計(jì)與模式識(shí)別領(lǐng)域引入卷積核的思想,構(gòu)造了卷積樹(shù)核,度量
3、兩棵客戶(hù)樹(shù)之間的相似度,為進(jìn)一步細(xì)分做好準(zhǔn)備。 結(jié)合樹(shù)形數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn),將卷積核與核聚類(lèi)算法相結(jié)合,本文設(shè)計(jì)了基于卷積核的核凝聚聚類(lèi)算法,用于客戶(hù)細(xì)分。經(jīng)驗(yàn)證,取得了較好的細(xì)分效果。論文還認(rèn)真分析了各類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn),采用麥肯錫4P營(yíng)銷(xiāo)理論,給出了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,輔助管理層進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。 本文通過(guò)對(duì)港口客戶(hù)細(xì)分方法的研究,將卷積核理論與聚類(lèi)算法相結(jié)合,進(jìn)一步充實(shí)了核聚類(lèi)算法理論,同時(shí),對(duì)港口企業(yè)信息化發(fā)展起到了一定的推動(dòng)
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