角色壓力與服務(wù)破壞：工作滿意度的中介作用——以醫(yī)院護(hù)士為例.pdf

1、隨著服務(wù)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，人們?cè)絹?lái)越重視服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，在學(xué)術(shù)界越來(lái)越多的研究者開始關(guān)注與服務(wù)傳遞相關(guān)的兩個(gè)重要新興議題，其一是服務(wù)人員的角色壓力，其二是服務(wù)人員在服務(wù)傳遞過(guò)程中的服務(wù)破壞。
　　 本研究采用文獻(xiàn)分析法、訪談法、問卷調(diào)查法等研究方法，根據(jù)中國(guó)的文化背景，編制了我國(guó)護(hù)理行業(yè)的服務(wù)破壞問卷，探討了國(guó)內(nèi)護(hù)士的服務(wù)破壞問題。研究共發(fā)送1050份問卷，綜合考慮了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素，采用探索性因素分析、驗(yàn)證性因素分析、結(jié)構(gòu)

2、方程模型和逐步回歸分析等多種統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、整理和解釋，得到如下結(jié)論：
　　 一、在中國(guó)護(hù)理行業(yè)內(nèi)，服務(wù)破壞是一個(gè)單維結(jié)構(gòu)，單因素理論模型擬合較好，并且服務(wù)破壞問卷的信度、效度均達(dá)到了心理測(cè)量學(xué)的要求。
　　 二、在角色壓力、工作滿意度及服務(wù)破壞三者關(guān)系的研究中，結(jié)果顯示：服務(wù)破壞與角色壓力顯著正相關(guān)，角色壓力可以正向預(yù)測(cè)服務(wù)破壞；服務(wù)破壞與工作滿意度顯著負(fù)相關(guān)，工作滿意度可以負(fù)向預(yù)測(cè)服務(wù)破壞；角色壓力與工

3、作滿意度顯著負(fù)相關(guān)，角色壓力可以負(fù)向預(yù)測(cè)工作滿意度。
　　 三、在工作滿意度對(duì)角色壓力各維度與服務(wù)破壞的中介作用研究中，結(jié)果顯示：工作滿意度在角色壓力的角色沖突維度與服務(wù)破壞的關(guān)系之間起部分中介作用。
　　 四、在服務(wù)破壞不同人口統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的研究中，結(jié)果顯示：除教育程度外，護(hù)士的不同性別、年齡、工齡、工資狀況以及婚姻狀況在服務(wù)破壞上均存在顯著差異。
　　 最后，對(duì)本研究存在的不足和需要進(jìn)一步解決的問題進(jìn)行了說(shuō)明。