民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與患者滿意度研究——以廣東省民營(yíng)醫(yī)院為例.pdf

1、研究目的：
　　本研究通過(guò)應(yīng)用《民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與患者滿意度》的調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)廣東省9所不同級(jí)別的民營(yíng)醫(yī)院的門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，深入分析以下幾項(xiàng)：
　　1.探討不同人口學(xué)特征對(duì)民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與整體滿意度是否有差異。
　　2.探討民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與患者滿意度的關(guān)系。
　　3.針對(duì)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的項(xiàng)目加以分析，由此來(lái)提出針對(duì)性的對(duì)策和建議，給民營(yíng)醫(yī)院有個(gè)客觀憑據(jù)作為改進(jìn)方向，以提升民營(yíng)醫(yī)院競(jìng)

2、爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)。研究方法：
　　本研究采用文獻(xiàn)分析方法編制調(diào)研問(wèn)卷，用問(wèn)卷預(yù)調(diào)研法確定和修改《民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷》；應(yīng)用實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查法開(kāi)展針對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的門診病人滿意度調(diào)查；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法：如方差分析、回歸分析等分析方法，分析患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的具體要求。
　　研究結(jié)果：
　　本次研究一共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收483份，有效問(wèn)卷476份。
　　1．本研究在需要層次理論和顧客滿意模型理

3、論的基礎(chǔ)上，應(yīng)用文獻(xiàn)分析法與預(yù)調(diào)研法修改和確立民營(yíng)醫(yī)院門診患者滿意度問(wèn)卷。民營(yíng)醫(yī)院門診患者滿意度問(wèn)卷共5個(gè)方面的內(nèi)容，具體包括：有形性，反應(yīng)性，可靠性，關(guān)懷性和保證性。
　　2．本次調(diào)查共有476份有效問(wèn)卷，調(diào)查對(duì)象中：男女患者的比率分別為男性58％、女性42%；年齡在26-55歲占大多數(shù)，共占病人的51.2%，其次是0-25歲的患者，共147人，占患者的30.9%，65歲以下及56-65歲占病人總數(shù)的17.9%；不同教育程度的病

4、人數(shù)量差異無(wú)幾：其中，高中和中專共158人，占病人總數(shù)的33.2%，大專和本科共136人，占總?cè)藬?shù)的28.6%，碩士及以上共74人，占總?cè)藬?shù)的15.5%%，初中及以下占22.7%；不同病人的職業(yè)中，學(xué)生占26.2%，農(nóng)民占15.3%，工人占18.4%，軍人占3.4%，商人占5.6%，事業(yè)及公務(wù)人員占13.8%，待業(yè)及退休人員占8.5%；其中病人中有82.1%為自費(fèi)患者。
　　3．研究結(jié)果表明，病人滿意程度較低的方面有：本院的環(huán)境舒

5、適優(yōu)美，本院停車方便，有清楚的路標(biāo)；本院的交通便利；本院數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)先進(jìn)；實(shí)行一卡式服務(wù)；本院有患者導(dǎo)診服務(wù)，就診流程圖；醫(yī)護(hù)人員愿意協(xié)助病人解決問(wèn)題；對(duì)病人的抱怨可以圓滿的處理；醫(yī)技人員很有禮貌；門診診斷符合率高；診斷質(zhì)量高；根據(jù)患者病情需要醫(yī)院給予合理的轉(zhuǎn)診后送；能夠?qū)颊哌M(jìn)行及時(shí)的隨訪；醫(yī)護(hù)人員能從病人的經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)確定合適的治療方案。
　　研究結(jié)論：
　　1.不同人口學(xué)特征對(duì)民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與患者滿意度有差異，