上下級(jí)溝通、角色壓力與知識(shí)共享及工作滿(mǎn)意度研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高起著越來(lái)越重要的作用.產(chǎn)品的同質(zhì)化和供過(guò)于求使得組織把獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到不斷提高服務(wù)質(zhì)量上,與此同時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求,因此組織的服務(wù)型員工成為了滿(mǎn)足這些內(nèi)外部需求的關(guān)鍵.如何提高這些關(guān)鍵員工的工作滿(mǎn)意度,從而保證高質(zhì)量的服務(wù)一直是管理者和研究者關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題.本研究試圖通過(guò)上下級(jí)溝通視角來(lái)探討如何降低服務(wù)型員工的角色壓力、提高他們的知識(shí)共享和工作滿(mǎn)意度的問(wèn)題.

2、 (1)通過(guò)對(duì)收集樣本進(jìn)行確定性因子分析,發(fā)現(xiàn)從溝通頻率、溝通方式、溝通風(fēng)格、溝通方向四個(gè)特征來(lái)度量上下級(jí)之間的溝通狀況是合理的,擬合優(yōu)度指標(biāo)值分別為: x<'2>df=1.459,GFI=0.966,IFI=0.980,CFI=0.979,RMSEA=0.044,均優(yōu)于建議值.研究發(fā)現(xiàn)上下級(jí)之間不同的溝通狀況有不同的影響和作用:溝通頻率和工作滿(mǎn)意度之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.303,溝通頻率和角色模糊之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.35

3、,結(jié)果表明上下級(jí)之間的多溝通可以提高下級(jí)的工作滿(mǎn)意度及降低他們承受的角色模糊；溝通方式和知識(shí)共享之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.472,溝通方式和角色模糊之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.174,結(jié)果表明上下級(jí)之間通過(guò)非正式的溝通可以有效地促進(jìn)上下級(jí)之間的隱性知識(shí)共享,而且也可以在一定程度上減輕下級(jí)承受的角色模糊；溝通風(fēng)格和角色沖突之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.183,結(jié)果表明上級(jí)的非命令式的溝通風(fēng)格有助于減輕下級(jí)承受的角色沖突；溝通方向和知識(shí)共享之

4、間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.415,溝通方向和角色模糊之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.287,溝通方向和角色沖突之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.239,結(jié)果表明上下級(jí)之間的雙向溝通不僅可以促進(jìn)上下級(jí)之間的隱性知識(shí)共享,還可以有效降低下級(jí)承受的角色壓力. (2)從下級(jí)自身和上下級(jí)的角度來(lái)探討下級(jí)工作滿(mǎn)意度的影響因素.研究發(fā)現(xiàn)除了上下級(jí)溝通外,上下級(jí)之間的隱性知識(shí)共享、下級(jí)自身承受的角色模糊和角色沖突都對(duì)下級(jí)的工作滿(mǎn)意度有不同程度的影響.知識(shí)共

5、享和工作滿(mǎn)意度之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.140,角色模糊和工作滿(mǎn)意度之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.212,角色沖突和工作滿(mǎn)意度之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.343.結(jié)果表明角色沖突和角色模糊對(duì)工作滿(mǎn)意度有消極影響,知識(shí)共享對(duì)工作滿(mǎn)意度有積極影響,但相對(duì)來(lái)說(shuō)較弱. (3)構(gòu)建并驗(yàn)證了上下級(jí)之間的雙向溝通通過(guò)知識(shí)共享和角色壓力的中介傳導(dǎo)作用間接影響下級(jí)工作滿(mǎn)意度的完全中介作用模型.完全中介作用模型的擬合指標(biāo)為:x<'2>/df=1.42

6、6,GFI=0.864,IFI=0.920,CFI=0.919,RMSEA=0.043,均優(yōu)于建議值,說(shuō)明模型擬合程度較好. (4)構(gòu)建并驗(yàn)證了上下級(jí)之間的溝通頻率通過(guò)角色模糊的中介傳導(dǎo)作用直接和間接影響下級(jí)工作滿(mǎn)意度的部分中介作用模型.部分中介作用模型的擬合指標(biāo)為:x<'2>/dr=1.540,GFI=0.906,IFI=0.934,CFI=0.933,RMSEA=0.048,均優(yōu)于建議值,說(shuō)明模型擬合程度較好.在引入中介變量