聚類分析在證券CRM客戶細(xì)分中的應(yīng)用.pdf

1、隨著證券公司數(shù)量的增多以及受傭金定價(jià)放開等一系列政策的影響，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶的流動(dòng)性亦隨之增加。為了挽留老客戶吸引新客戶，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化的服務(wù)成為各證券公司的共識(shí)。于是各證券公司紛紛建立了CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)來(lái)分析客戶和服務(wù)客戶。CRM系統(tǒng)中非常重要的一部分就是根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)和歷史交易數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行有效的分類，從而集中企業(yè)資源，制定有效的競(jìng)爭(zhēng)策略，有針對(duì)性的制定個(gè)性化客戶服務(wù)方案，來(lái)增強(qiáng)自

2、己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 目前，能夠成功實(shí)現(xiàn)CRM應(yīng)用的國(guó)內(nèi)的證券商為數(shù)甚少，且大部分屬于應(yīng)用型CRM。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行深度分析方面的應(yīng)用不足。另外我國(guó)證券業(yè)的顯著特點(diǎn)是幾乎所有股民都是自己直接參與股票交易，這些特色是國(guó)外從來(lái)沒(méi)有的，因此國(guó)外CRM在分析個(gè)人投資者交易行為方面可借鑒的經(jīng)驗(yàn)不多。 本課題將通過(guò)證券公司客戶細(xì)分方面的應(yīng)用，探索數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)符合我國(guó)特點(diǎn)的在證券業(yè)CRM中的應(yīng)用。本文通過(guò)對(duì)各種聚類方法的比較選定使