CRM系統(tǒng)中客戶價值及客戶細(xì)分研究.pdf

1、隨著管理思想的不斷更新，信息技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為21世紀(jì)全球企業(yè)研究的熱點問題之一。在客戶關(guān)系管理理論中，客戶價值和客戶分類研究作為企業(yè)實踐“以客戶為中心”管理思想的核心，已經(jīng)在業(yè)界受到廣泛的重視。 客戶價值是CRM關(guān)鍵控制性環(huán)節(jié)之一。企業(yè)客戶價值管理的最終目的就是創(chuàng)造更多的客戶利潤?？蛻魞r值分析可以使客戶關(guān)系管理和客戶價值管理上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行價值管理，實現(xiàn)和提高企業(yè)客戶價值；客戶價值分析的應(yīng)用可

2、以為企業(yè)尋找新的盈利能力增長點，并且指導(dǎo)企業(yè)運營活動。 客戶細(xì)分的目的是為了更好的理解客戶?，F(xiàn)代客戶細(xì)分模型與傳統(tǒng)客戶分類的區(qū)別主要集中在不同的細(xì)分變量以及采用的方法。傳統(tǒng)的客戶分類一般都選擇客戶的某些基本屬性作為細(xì)分變量，如客戶的收入、年齡、利潤等。這種傳統(tǒng)分類是比較初級的?，F(xiàn)代的客戶管理的發(fā)展要求我們要進(jìn)一步深入研究企業(yè)的客戶。 本文從客戶關(guān)系管理中的客戶價值和客戶細(xì)分的特點出發(fā)，探索研究基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價值及客戶

3、細(xì)分理論與方法，為客戶關(guān)系管理提供了新的技術(shù)及應(yīng)用。 本文首先對客戶關(guān)系管理中的客戶價值問題進(jìn)行了框架性研究，對當(dāng)前的客戶價值研究狀況給予概括并提出自己相應(yīng)的研究看法。其次，從客戶分類的特點分析出發(fā)，指出由于客戶數(shù)據(jù)的時變性、非確定性等，現(xiàn)有的計算方法直接運用于客戶細(xì)分時，常常存在很多不足。為適應(yīng)客戶細(xì)分的這些特點，本文基于數(shù)據(jù)挖掘理論提出了兩種新的數(shù)據(jù)分類計算模型應(yīng)用。研究快速將大量客戶分類指標(biāo)進(jìn)行分析，應(yīng)用概率統(tǒng)計中的Boo

4、tstrap方法確定評價指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，找出關(guān)鍵評價，這比直接用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等算法進(jìn)行分類的效率要高。本文還探索用多分類組合模型，通過在基本分類器的結(jié)果上進(jìn)行分類融合，得出綜合的分類結(jié)果，在此目的上提出新的分類模型組合算法應(yīng)用。 最后，在上述研究工作的基礎(chǔ)上，本文設(shè)計了一個面向客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘模型，能初步實現(xiàn)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、預(yù)處理、模型建立和使用等功能。 本文針對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶價值和細(xì)分中所存在的一些問題和不足提出了自