客戶潛在價值及其在客戶細(xì)分中的應(yīng)用研究.pdf

1、關(guān)于客戶對于企業(yè)潛在價值的定義以及如何定量計算,一直是客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)研究的重點問題.Logistic回歸模型可以處理二分類因變量問題,因此在有效預(yù)測客戶潛在價值方面具有很大的優(yōu)勢.該文內(nèi)容主要包括兩個方面:一是用Logistic回歸構(gòu)建客戶潛在價值模型及計算;二是提出了客戶當(dāng)前價值和潛在價值在客戶細(xì)分中的應(yīng)用.該文在介紹了國內(nèi)外客戶價值、Logistic回歸、

2、市場細(xì)分和營銷策略的最新研究動態(tài)之后,建立了評價客戶潛在價值的指標(biāo)體系,在此基礎(chǔ)上導(dǎo)出了潛在價值經(jīng)驗?zāi)Ｐ?并探討了模型的建立和回歸估計.然后提出了基于客戶當(dāng)前價值和潛在價值的細(xì)分矩陣.通過這個細(xì)分矩陣,CRM管理者能夠根據(jù)不同的客戶細(xì)分群體,采取更明確的市場戰(zhàn)略.該文討論客戶潛在價值經(jīng)驗?zāi)Ｐ头炙膫€部分進(jìn)行.在第一部分,提出使用多變量Logistic模型來計算客戶購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的概率;在第二部分,介紹Logistic模型的建立;在第三

3、部分,討論Logistic模型的參數(shù)估計;在第四部分,用客戶購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的概率值與其產(chǎn)品或服務(wù)的利潤值相乘,得到客戶潛在價值的預(yù)測值,然后采用更簡化的預(yù)測公式,把客戶劃分為高潛在價值和低潛在價值兩個群體.根據(jù)該文提出的預(yù)測客戶潛在價值的回歸方法,結(jié)合客戶的當(dāng)前價值,就可以得到一個2*2的細(xì)分矩陣,并根據(jù)不同的客戶細(xì)分群體,采取不同的市場戰(zhàn)略.最后,該文在現(xiàn)有研究工作基礎(chǔ)上,指出現(xiàn)有潛在價值預(yù)測模型的局限之處,并且探討了在將來的研究