化解醫(yī)患糾紛構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之博弈研究.pdf

1、在構(gòu)建和諧社會(huì)時(shí)代背景下，面對(duì)當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)實(shí)，全社會(huì)都在尋求一條醫(yī)患雙贏的道路。研究醫(yī)患之間的關(guān)系，對(duì)從根本上改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，化解醫(yī)患的糾紛，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生改革具有重要的理論和實(shí)踐意義。我們提出構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，這是由于醫(yī)患關(guān)系一旦呈現(xiàn)緊張趨勢(shì)，甚至是往糾紛方向發(fā)展，將出現(xiàn)醫(yī)患的徹底對(duì)立。 本文首先使用數(shù)據(jù)展現(xiàn)目前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題的主要原因。對(duì)某大型醫(yī)院2004到2006年三年間醫(yī)患矛盾情況做全面的分析，將315例醫(yī)

2、患糾紛的發(fā)生率分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)糾紛發(fā)生的次數(shù)呈現(xiàn)逐年增多的趨勢(shì)，涉及的科室愈加全面，涉及的人員愈加廣泛，發(fā)生的原因十分復(fù)雜。對(duì)上述糾紛的原因細(xì)化分類(lèi)整理，發(fā)現(xiàn)主要是以下六個(gè)方面出現(xiàn)了問(wèn)題：醫(yī)患溝通不足、制度執(zhí)行不嚴(yán)、服務(wù)質(zhì)量不佳、診療質(zhì)量不硬、費(fèi)用引發(fā)的糾紛和其它瑕疵因素，本文建議醫(yī)方把握四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度、提高診療護(hù)理水平、加強(qiáng)醫(yī)患交流溝通、大力提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)分析醫(yī)患糾紛發(fā)生的影響因素，為醫(yī)方規(guī)范醫(yī)療

3、行為、協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾提供對(duì)策。有助于醫(yī)方更好地針對(duì)問(wèn)題開(kāi)展醫(yī)患關(guān)系的調(diào)整工作，加強(qiáng)院內(nèi)管理。 尤其指出現(xiàn)在醫(yī)患緊張程度已升級(jí)為惡意的醫(yī)患糾紛的情況下如何應(yīng)對(duì)。惡意醫(yī)患糾紛是影響醫(yī)患關(guān)系緊張和惡化的重要因素，呈現(xiàn)愈演愈烈的趨勢(shì)，近期逐漸發(fā)展至惡意醫(yī)患糾紛狀態(tài)，民間稱(chēng)其為“醫(yī)鬧”，這種現(xiàn)象值得我們做深刻思考。本文在構(gòu)建和諧社會(huì)和“醫(yī)院管理年”的主題下，就惡意醫(yī)患糾紛的發(fā)生因素分類(lèi)探究，針對(duì)各方原因提出建設(shè)性的對(duì)策，探索如何防范和化解糾

4、紛。惡意醫(yī)患糾紛的原因分析分為三大類(lèi)，第一類(lèi)是醫(yī)方因素，第二類(lèi)是患方因素，第三類(lèi)是第三方因素。醫(yī)方因素包括那些糾紛確實(shí)源自醫(yī)方過(guò)錯(cuò)在先、息事寧人的心理因素為“醫(yī)鬧”提供可乘之機(jī)?；挤揭蛩匕ǎ夯挤阶陨砝骝?qū)使、患方主觀期待與現(xiàn)實(shí)存在較大落差。第三方因素包括：正規(guī)的解決途徑不能完全得到患方的滿意、社會(huì)環(huán)境和輿論導(dǎo)向的影響與現(xiàn)實(shí)存有偏差。所以，針對(duì)上述三方面的容易引起醫(yī)患矛盾的原因，醫(yī)方要有所作為并要有一套嚴(yán)格的應(yīng)對(duì)措施、強(qiáng)化醫(yī)療安全意識(shí)、

5、強(qiáng)調(diào)科室領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)療安全、加快完善醫(yī)患糾紛處理的一系列制度以保護(hù)醫(yī)患的雙方利益，以及相關(guān)部門(mén)應(yīng)有所作為。 隨后簡(jiǎn)要闡釋經(jīng)濟(jì)學(xué)經(jīng)典理論—博弈論，說(shuō)明在醫(yī)患發(fā)生關(guān)系的整個(gè)期間，患方要求最大化滿足，而醫(yī)方正相反要求以最小化賠償為目的，各方的做法都將受到對(duì)方行為的牽制和影響，正是體現(xiàn)了各方之間兩兩在一種決策上的聯(lián)系和牽制，這在本質(zhì)上就是一種行為博弈。針對(duì)醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象說(shuō)明醫(yī)患之間的利益博弈主要適用不完全信動(dòng)態(tài)博弈。不同利益主體

6、打交道的過(guò)程可以看做不同種類(lèi)的博弈。因此采用博弈論的研究方法來(lái)探討醫(yī)患關(guān)系，指出醫(yī)患如何在“平衡—失衡—平衡”的規(guī)律作用下相處，具有理論的可行性。我們用這樣方法做兩類(lèi)探討。第一種情形：醫(yī)生與患者的直面博弈。將醫(yī)生分為盡責(zé)和不盡到職責(zé)兩種情形、患者分為合作與不與醫(yī)生合作兩種情形。分別對(duì)抗博弈，運(yùn)用博弈模型，計(jì)算出各方得失。第二種情形：引入第三方即：醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、藥廠及藥品分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)之后的兩兩博弈。將博弈模型在醫(yī)院和患者之間的博弈、醫(yī)生

7、與患者的博弈、醫(yī)生與醫(yī)院的博弈三種情形加以應(yīng)用。并且在醫(yī)患利益博弈的實(shí)踐中對(duì)個(gè)別典型現(xiàn)象進(jìn)行具體問(wèn)題具體分析，例如：醫(yī)患的紅包交易之時(shí)體現(xiàn)出的雙方利益博弈、患者就醫(yī)時(shí)對(duì)醫(yī)生的選擇等等。 通過(guò)分情形探討，本文得出以下八個(gè)分結(jié)論： 結(jié)論一：對(duì)患者而言，由于對(duì)治療效果的期望值較大，所以患者配合醫(yī)生診療，是占優(yōu)勢(shì)的。同時(shí)，醫(yī)生選擇盡責(zé)成本一般大于不盡責(zé)成本，所以一次醫(yī)患博弈的納什均衡(NashEquilibrium)]為：醫(yī)生，

8、患者(不盡責(zé)，配合)。 結(jié)論二：在重復(fù)醫(yī)患博弈下，患者是可以判斷出醫(yī)生是不是盡責(zé)的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生不盡責(zé)時(shí)對(duì)其期望值變小，則愿意付出的醫(yī)療成本R變小，即醫(yī)生的收入變小。這樣，只有醫(yī)生不盡責(zé)時(shí)才會(huì)扭虧為盈。同時(shí)，患者發(fā)現(xiàn)醫(yī)生不再盡責(zé)，而對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的期望值持續(xù)降低，而醫(yī)生收入更小減少。這樣，形成了周而復(fù)始的惡性循環(huán)，產(chǎn)生了逆向選擇現(xiàn)象。逆向選擇(AdverseSelection)，即在買(mǎi)賣(mài)雙方信息非對(duì)稱(chēng)情況下，劣質(zhì)商品總是會(huì)將優(yōu)質(zhì)商品逐

9、出市場(chǎng)，從而使市場(chǎng)效率不斷降低[2]。在醫(yī)院里，非精湛的醫(yī)療服務(wù)即為劣質(zhì)商品。 結(jié)論三：割斷醫(yī)院營(yíng)利與醫(yī)療相關(guān)服務(wù)供給量的正相關(guān)關(guān)系[3]。即：把藥品、醫(yī)療器械、住院護(hù)理等單元從醫(yī)院職能中分離出來(lái)。這樣醫(yī)院如果想獲得更多的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，只能在規(guī)范自身行為、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量上做文章。 結(jié)論四：應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的監(jiān)管，有效減少醫(yī)患的一次博弈現(xiàn)象。加強(qiáng)行風(fēng)行紀(jì)的整頓，造就一批醫(yī)德良好的醫(yī)生，打造醫(yī)院的口品牌，自然而然能贏得不

10、少“回頭客”。這樣才可能降低逆向選擇。而在社區(qū)醫(yī)院，全科醫(yī)生與患者存在著較為普遍的的重復(fù)博弈關(guān)系。 結(jié)論五：假設(shè)醫(yī)生獲得收益為負(fù)，而患者所得收益比其不送“紅包”所得收益大，則博弈的納什均衡為患者送“紅包”而醫(yī)生不收。長(zhǎng)此以往，醫(yī)院的舉報(bào)制度收到了良好的效果，正本清源，醫(yī)患都不會(huì)再為送收“紅包”與否而困擾。善良的醫(yī)療風(fēng)氣將會(huì)逐漸形成。 結(jié)論六：大多數(shù)醫(yī)院與醫(yī)生保持著長(zhǎng)期重復(fù)博弈的關(guān)系。首先，醫(yī)院要維持醫(yī)生的聲譽(yù)：對(duì)于醫(yī)院來(lái)

11、說(shuō)，明確的規(guī)章制度和對(duì)其嚴(yán)格的執(zhí)行，是維持制度的首要條件。這不但保證了醫(yī)院規(guī)章制度的透明性和公開(kāi)性，也可以使獎(jiǎng)懲更加公平。所以合理且有章可循的懲罰，應(yīng)該在醫(yī)生的合理預(yù)期之內(nèi)，并不會(huì)造成負(fù)面的影響，反而有利于對(duì)醫(yī)生的督促。其次，醫(yī)院應(yīng)該分步完成以維持長(zhǎng)久關(guān)系：激勵(lì)手段，也可以按照這種方法進(jìn)行。如分期的醫(yī)生的培訓(xùn)或獎(jiǎng)勵(lì)與定期業(yè)務(wù)考核相結(jié)合，貨幣提成與工作量的相結(jié)合。有利于長(zhǎng)期地維持合作關(guān)系。再次，善意的對(duì)待醫(yī)生，對(duì)于出現(xiàn)錯(cuò)誤的醫(yī)生，首先善意

12、地解決問(wèn)題。這樣，有利于解決抵觸情緒，保持穩(wěn)定的關(guān)系。最后，醫(yī)院可以建立醫(yī)生個(gè)人信譽(yù)機(jī)制，積累和宣傳該醫(yī)生的良好醫(yī)德和醫(yī)術(shù)。 結(jié)論七：保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與醫(yī)方的信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象極大地消除和減輕。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與被保險(xiǎn)人—患者，形成了一個(gè)利益共同體。發(fā)揮保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的約束功效以制約醫(yī)院和醫(yī)生過(guò)分地追求經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)分擔(dān)醫(yī)院和醫(yī)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。使醫(yī)生可以減輕顧慮為患者提供醫(yī)療保障，減少醫(yī)方的防衛(wèi)性措施，如保護(hù)性醫(yī)療。政府和社會(huì)應(yīng)該更加提供和支持這種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

13、。 結(jié)論八：切斷醫(yī)生與藥品銷(xiāo)售的聯(lián)系，藥品費(fèi)用首先降下來(lái)，再在診療和檢查費(fèi)用上做文章，以致最終降低醫(yī)療費(fèi)用。才能有效緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的矛盾。 綜上所述，本文利用某大型醫(yī)院2004-2006年收集的客戶意見(jiàn)，將315例醫(yī)患糾紛，從醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用等方面進(jìn)行分析，集中探討在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的情況下，造成這種緊張關(guān)系的原因，引入博弈理論剖析各方行為以及對(duì)對(duì)方產(chǎn)生的影響和作用，對(duì)癥下藥提出構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患糾

14、紛的對(duì)策和建議，將對(duì)現(xiàn)行的醫(yī)患糾紛處理的優(yōu)化和完善起到幫助，同時(shí)在理論和實(shí)踐上揭示不理性的策略將在博弈中引起的不良后果等等，這在醫(yī)患問(wèn)題的處理分析中是十分必要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 構(gòu)建和諧社會(huì)離不開(kāi)和諧的醫(yī)患關(guān)系。誠(chéng)然，醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題，也有思想觀念轉(zhuǎn)變方面的問(wèn)題，還有管理監(jiān)督不力等原因。解決這些問(wèn)題，需要各方面共同努力。但是在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面。化解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵在醫(yī)方。

15、最后，提出本文對(duì)于如何把握和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策和建議。如：醫(yī)務(wù)人員從心理、精神、技術(shù)上給予患者以關(guān)心、治療指導(dǎo)和撫慰；醫(yī)務(wù)人員也希望患者從心理上理解和支持他們的工作，建立融洽的人際關(guān)系。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，針對(duì)醫(yī)患糾紛發(fā)生的各個(gè)環(huán)節(jié)采取相應(yīng)的措施，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)和技術(shù)水平，規(guī)范各種醫(yī)療行為，主動(dòng)和病人及家屬溝通，真正體現(xiàn)以病人為中心，為他們提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，才能有效地改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)真正健