論醫(yī)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的價值

1、<p>　　論醫(yī)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的價值</p><p>　　摘要：醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，當(dāng)前在基層醫(yī)院中不少單位忽視醫(yī)患溝通，形成諸多障礙，影響醫(yī)院的社會評價。本人在深入調(diào)研的基層上，提出搞好醫(yī)患溝通的新方法，旨在改進(jìn)醫(yī)院工作。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通;障礙;排除 </p><p>　　Abstract: The

2、doctor-patient communication is an important way of building a harmonious doctor-patient relationship, in the primary hospital many units ignores the doctor-patient communication; it formed many obstacles, affecting soci

3、al evaluation of the hospital. In-depth research on the grassroots level, and I propose to do a good job in the new method of communication between doctors and patients, aimed at improving the hospital.Key words: doctor-

4、patient communication; obstacles; exclude </p><p>　　中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號： </p><p>　　近年來，有些醫(yī)院不斷發(fā)生的醫(yī)療糾紛和醫(yī)護(hù)人員被毆打事件，是醫(yī)患關(guān)系緊張的集中反映。主要原因是我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)法律、法規(guī)跟不上市場經(jīng)濟(jì)的步伐。同時也是由于醫(yī)患缺乏溝通所致。因此，醫(yī)務(wù)人員和患者應(yīng)該加強(qiáng)

5、溝通，相互理解，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要保證。 </p><p>　　一、醫(yī)患溝通的價值性 </p><p>　　由于社會的變革和媒體的導(dǎo)向，患者的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大的變化，維權(quán)意識進(jìn)一不增強(qiáng)，這對醫(yī)院長期以來“以醫(yī)生為中心”的理念產(chǎn)生了沖擊，醫(yī)患矛盾日益突出，醫(yī)療糾紛逐年上升。因此，樹立現(xiàn)代醫(yī)患溝通的新理念與意識，建立新型醫(yī)患關(guān)系，緩和醫(yī)患矛盾，已經(jīng)成了醫(yī)院管理者必須考慮并著力解決的問

6、題。筆者認(rèn)為，要從以下幾個方面充分認(rèn)識醫(yī)患溝通的價值性。一是醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑。新的《醫(yī)療事故處理條例》出臺后要求全體醫(yī)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和各項操作規(guī)程，特別要尊重病人的知情權(quán)和選擇性，落實(shí)告知制度。二是醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的有效方法。醫(yī)患溝通為醫(yī)患之間構(gòu)筑了一座雙向交流的橋梁，通過溝通，醫(yī)務(wù)人員能更多地對病人進(jìn)行人文關(guān)懷，拉近了醫(yī)患雙方的心理距離，逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的醫(yī)患平臺。三是醫(yī)患溝通是提

7、升服務(wù)水平的有效手段。通過深入地溝通，促使醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，真正了解病人的需求，不斷提高自身服務(wù)水平，努力提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。四是醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。要保證診療方案順利實(shí)施，保證醫(yī)療質(zhì)量和病人安全，必須要得到患者及家屬的信任、理解和配合。通</p><p>　　二、醫(yī)患溝通的障礙性 </p><p>　　㈠醫(yī)患交流信息量過少的原因 </p&

8、gt;<p>　　患者到醫(yī)院看病或住院時，他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關(guān)用藥、治療、愈后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。那么，醫(yī)務(wù)人員在接待患者時就應(yīng)針對他們的心理特點(diǎn)有的放矢地將這些問題交代清楚，并且還應(yīng)注意患者的感受和信息反饋，不能因?yàn)楣ぷ髅Γ鲈\多，對所管理的患者忽視溝通，或簡單應(yīng)付，如忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿。 </p><p>　?、驷t(yī)患溝通中使

9、用專業(yè)術(shù)語過多的原因 </p><p>　　患者由于在文化水平，專業(yè)知識和智力上存在著差別，在醫(yī)患溝通中常常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或岐義，影響相互之間的溝通與交流。在被調(diào)查的住院患者中，我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有的患者都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，醫(yī)生在接受咨詢時應(yīng)將專業(yè)術(shù)語“翻譯”成通俗易懂的口語，否則會給他們帶來困惑，產(chǎn)生誤解或不滿情緒。 </p><p>　　㈢

10、專業(yè)技術(shù)不精的原因 </p><p>　　在臨床醫(yī)療護(hù)理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者的疑問解釋的含糊其辭，操作技術(shù)不精造成失誤而加重了患者的負(fù)擔(dān)，更容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當(dāng)不能得到諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。比如，在輸液過程中，如果我們的動作不夠溫柔，一次穿刺成功率不高，就很容易讓患者不滿意，這時應(yīng)放下面子主動道謙，如果因技術(shù)不精而造成失誤更加重道謙的力度。 <

11、;/p><p>　?、枵L(fēng)行風(fēng)浮躁的原因 </p><p>　　有的醫(yī)生抬頭看人、低頭服務(wù)，生人和熟人，打過招呼和未打招呼的，服務(wù)態(tài)度不一樣，溝通質(zhì)量不一樣，服務(wù)不一樣，給普通患者造成心理障礙，影響患者對醫(yī)生的看法，乃至對醫(yī)院的社會評價。 </p><p>　　三、醫(yī)患溝通的有效性 </p><p><b>　　㈠要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) <

12、;/b></p><p>　　加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，要成立 “醫(yī)患溝通制領(lǐng)導(dǎo)小組”，由分管業(yè)務(wù)的副院長任組長，醫(yī)教、護(hù)理兩個職能科室主任為副組長，各診療科室科主任、護(hù)士長為組員，三級負(fù)責(zé)的責(zé)任體系。把溝通服務(wù)作為醫(yī)院建設(shè)的重要工作常抓緊抓實(shí)。 </p><p><b>　?、嬉岣咚枷胝J(rèn)識 </b></p><p>　　要搞好搞好宣傳引導(dǎo)，制訂醫(yī)

13、院推行醫(yī)患溝通運(yùn)行機(jī)制的實(shí)施方案。通過職工大會、院周會、黨員大會等途徑，使醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識到醫(yī)患溝通無小事，患者利益是大事，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)護(hù)工作者的法律意識，組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等，培養(yǎng)敬業(yè)精神和責(zé)任意識，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員堅持依法依規(guī)從醫(yī)，提高醫(yī)患溝通水平，改善了醫(yī)患關(guān)系。 </p><p>　?、缫晟埔?guī)章建制度 </p><p>　　嚴(yán)格執(zhí)行包括醫(yī)患溝通制在內(nèi)的各項規(guī)

14、章制度，做到有章可循。根據(jù)《綜合目標(biāo)管理責(zé)任制考核辦法》，結(jié)合爭創(chuàng)“文明科室、滿意窗口”和爭做“最佳職工”活動，每月組織科室進(jìn)行測評，公布服務(wù)投訴電話，虛心接受患者的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)各類問題并及時整改，消除隱患。 </p><p><b>　?、枰髟儨贤ㄒ庖?</b></p><p>　　如主動征求社會各界人士意見，請人大代表上門，針對群眾反映的看病貴、藥價高、

15、檢查多、醫(yī)院行風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)水平等社會普遍問題進(jìn)行專題調(diào)研，找出醫(yī)院工作中的薄弱環(huán)節(jié)，制訂切實(shí)可行的整改措施，推動醫(yī)院各項工作健康向前發(fā)展，架起醫(yī)院與社會溝通的橋梁。 </p><p>　　四、醫(yī)患溝通的保障性 </p><p>　　醫(yī)患溝通不僅是方法問題，藝術(shù)問題和服務(wù)問題，還與醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會公信度相關(guān)，為了提高醫(yī)患溝通的保障作用，必須從以下幾個方面抓好推進(jìn)。 </p

16、><p>　　一是狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理。醫(yī)療質(zhì)量高低是病人選擇就醫(yī)最主要的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院建立了完整的醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理體系，圍繞質(zhì)量管理要求，不斷改進(jìn)各個環(huán)節(jié)中存在的問題，從根本上提高醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量。不斷引進(jìn)新技術(shù)、新項目，加強(qiáng)人才建設(shè)，確保醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。如我院幾年來引進(jìn)開展了新技術(shù)、新項目10余項；引進(jìn)本科生5人，充實(shí)了醫(yī)資力量；醫(yī)務(wù)人員中大專以上學(xué)歷人員達(dá)到90%以上，有近百人次參加了繼續(xù)教育，80多人次外送培訓(xùn)，170人

17、次參加了進(jìn)修，舉辦大的學(xué)術(shù)講座20余次。二是嚴(yán)格收費(fèi)管理，真正做到合理檢查、合理用藥，嚴(yán)禁人情方、大處方；安裝了電子顯示屏，將醫(yī)療收費(fèi)、藥品價格予以公布；實(shí)行住院費(fèi)用一日清單制，讓患者明明白白消費(fèi)。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，患者對收費(fèi)不明白時，可以向醫(yī)院工作人員提出疑問，工作人員將耐心地給予解釋，直到病人或家屬清楚為止。三是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)行換位思考，站在病人的角度，處處理解、時時關(guān)心病人，了解病人或家屬的心理特點(diǎn)和需求，并盡可能滿足病人的合

18、理需求。為病人提供醫(yī)療、護(hù)理、后勤等全方位的服務(wù)，解決病人就醫(yī)過程中的各種不便，如病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員會主動地問上一句：空調(diào)的溫度開得夠不夠？被子夠不夠清潔？讓</p><p>　　總之，病人就診時，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、肢體、動作、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。因此，醫(yī)護(hù)人員可以運(yùn)用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言等，去解開病人的心結(jié)，影響病人的感受認(rèn)