飯店餐飲顧客感知公平性、消費(fèi)情感與滿意度關(guān)系研究.pdf

1、飯店餐飲是飯店的基本服務(wù)部門(mén)，是飯店收入的重要來(lái)源，是飯店品牌的核心內(nèi)容之一。雖然隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化，人們飲食習(xí)慣的改變，餐飲市場(chǎng)欣欣向榮，但由于社會(huì)餐飲的蓬勃發(fā)展，飯店餐飲面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，利潤(rùn)下滑。在這種形勢(shì)下，如何提升這個(gè)重量級(jí)部門(mén)的顧客滿意度再次成為理論與實(shí)踐界的關(guān)注點(diǎn)。 本文從認(rèn)知與情感兩個(gè)角度解釋顧客滿意的形成機(jī)理，探討在飯店餐飲消費(fèi)中，顧客的感知公平性、消費(fèi)情感與滿意度的關(guān)系。在界定研究對(duì)象的基礎(chǔ)上

2、，對(duì)感知公平性、感知質(zhì)量、消費(fèi)情感與顧客滿意等理論進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，以把握研究現(xiàn)狀，明晰研究方向。其次，結(jié)合飯店管理者與飯店餐飲顧客的訪談，進(jìn)行研究設(shè)計(jì)與變量測(cè)量。為確保變量的科學(xué)性，在大規(guī)模發(fā)放問(wèn)卷之前進(jìn)行了問(wèn)卷前測(cè)，凈化測(cè)量變量。接著，回收并整理問(wèn)卷，并在因子分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了本文的研究模型與假設(shè)。然后，采用SPSSl3.0和AMOS7.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)研究模型和假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證與修正，并通過(guò)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和單因素方差分析驗(yàn)證顧客屬性、飯

3、店等級(jí)等對(duì)變量之間關(guān)系的影響。最后，總結(jié)研究結(jié)論，并對(duì)如何提升飯店餐飲顧客的滿意度提出了若干的管理建議。 本文的研究結(jié)果基本上驗(yàn)證了研究構(gòu)思與相關(guān)假設(shè)，主要研究結(jié)論如下：在飯店餐飲服務(wù)中，①顧客感知公平性包括交往公平性、結(jié)果公平性與交往公平性三個(gè)因子，三個(gè)因子之間互相影響；②消費(fèi)情感包括正面消費(fèi)情感與負(fù)面消費(fèi)情感兩個(gè)因子。在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，顧客會(huì)同時(shí)經(jīng)歷兩種消費(fèi)情感，且負(fù)面消費(fèi)情感對(duì)正面消費(fèi)情感有反向的顯著性影響；③感知公平性的

4、三個(gè)因子對(duì)正面消費(fèi)情感都有正向的顯著性影響，其中程序公平性的影響最大，結(jié)果公平性的影響最小。但是，只有結(jié)果公平性對(duì)顧客負(fù)面消費(fèi)情感有反向的顯著性影響。④感知公平性的三個(gè)因子中，只有結(jié)果公平性對(duì)顧客滿意度有直接的顯著性影響，其他兩個(gè)因子通過(guò)正面消費(fèi)情感、感知質(zhì)量影響顧客滿意度。在影響程度上，交往公平性、程序公平性對(duì)滿意度的影響大于結(jié)果公平性。⑤正面消費(fèi)情感與負(fù)面消費(fèi)情感對(duì)顧客滿意都有直接的影響，但是負(fù)面消費(fèi)情感對(duì)滿意度的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于正面消